上海翻譯公司完成培訓(xùn)手冊(cè)中文翻譯
時(shí)間:2018-11-22 09:44 來(lái)源:未知 作者:dl 點(diǎn)擊:次
上海翻譯公司完成培訓(xùn)手冊(cè)中文翻譯
前言
門(mén)店是我們零售的直接利潤(rùn)來(lái)源。如何實(shí)現(xiàn)門(mén)店的有續(xù)健康的經(jīng)營(yíng)。但由于我們行業(yè)的自身特點(diǎn)“一些門(mén)店的銷(xiāo)售人員對(duì)重復(fù)了無(wú)數(shù)遍的工作缺乏熱情，表情呆滯，被動(dòng)執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)操作雜亂無(wú)序，沒(méi)有規(guī)則，不按要求做。怎樣保持門(mén)店的銷(xiāo)售熱情，把握，怎樣提高終端執(zhí)行力讓斯林百蘭良性的，有效的運(yùn)轉(zhuǎn)成了我們需要討論的和關(guān)注的話題。
把梳子賣(mài)給和尚”故事想必大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，或許有人會(huì)說(shuō)，這些故事距離自己太遙遠(yuǎn)，其實(shí)不然�，F(xiàn)實(shí)中，我們門(mén)店的各位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員憑借高超的銷(xiāo)售技能不斷演繹著 “把梳子賣(mài)給和尚”的銷(xiāo)售奇跡。
羅馬不是一天建成的，銷(xiāo)售奇跡也不是依靠一時(shí)沖動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。要想成為優(yōu)秀的終端銷(xiāo)售人員，就要發(fā)揮自己的特點(diǎn)，掌握正確的銷(xiāo)售方法，才能不斷提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，最終走向成功。但零售業(yè)是個(gè)“苦”行當(dāng)，好在我們?cè)谧龅�，是讓各位同仁有所學(xué)，有所練，有所成長(zhǎng)。讓你在工作中感覺(jué)到快樂(lè)。
伙伴們辛苦了
辛苦付出，就想獲得更大的進(jìn)步，可是進(jìn)步的過(guò)程中難免遭遇種種問(wèn)題，好在你們并不是孤軍作戰(zhàn), 總有一股力量在各位需要加油的時(shí)候給予你們?nèi)χС趾凸膭?雖然這力量目前并不是太強(qiáng)大，但是請(qǐng)相信希丁安（中國(guó)）就是你們的后援團(tuán)。
在你們失落的時(shí)候與你們同甘共苦、并肩作戰(zhàn)；在你們勝利的時(shí)候?yàn)槟銈儞u旗吶喊、擂鼓助威。
分享成功快樂(lè)
以下這本小冊(cè)子是希丁安（中國(guó)）市場(chǎng)部為大家精心編撰的，希望籍此與大家一起分享成功的快樂(lè)，令各位能夠從中取精去粗有所收獲，對(duì)以后的工作有所幫助，誰(shuí)都知道站在別人的肩膀上自然就會(huì)看得更遠(yuǎn)，走得更快；
當(dāng)然它也不是十全十美，相信各位在實(shí)際的工作中有很多很好的經(jīng)驗(yàn)，那么也讓我們一起分享，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更進(jìn)一步。
從這一刻起你會(huì)是最棒的
你已經(jīng)很棒了，但一定希望成長(zhǎng)得更快、更好，那么讓這本手冊(cè)來(lái)完善你自己，它結(jié)合了眾多的一線銷(xiāo)售人員的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)而成，希望你能借助眾人的智慧，來(lái)超越自己，成就自己。
其實(shí)。。。本手冊(cè)本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端店鋪的工作人員，為店鋪斯林百蘭銷(xiāo)售顧問(wèn)提供必要的工作指引。手冊(cè)分為員工工作職責(zé)篇、店內(nèi)銷(xiāo)售知識(shí)與技巧篇、庫(kù)存控制觀念、基礎(chǔ)培訓(xùn)篇等內(nèi)容，涵蓋了店鋪日常操作的各個(gè)方面，并為店鋪提供了實(shí)用性的表格。本手冊(cè)針對(duì)具有2人以上店鋪管理需要的AB類(lèi)（含C類(lèi)）店鋪，隨時(shí)查閱本手冊(cè)將有助于你卓越，成效的工作，有助于更好的發(fā)揮你的才能。
手冊(cè)所涉及內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性，但因各地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、賣(mài)場(chǎng)店鋪環(huán)境的不同，請(qǐng)各位應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜的原則。
您對(duì)本手冊(cè)的制作有任何的建議、意見(jiàn)或疑問(wèn).請(qǐng)隨時(shí)與您所在區(qū)域主管或銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系，商討。希望本手冊(cè)能為您在店鋪的工作提供必要的幫助；同時(shí)也為店鋪的經(jīng)營(yíng)管理奠定基礎(chǔ)，引申思路。
謝謝大家！
希丁安（中國(guó)）有限公司
-市場(chǎng)部
了解斯林百蘭事業(yè)
成為事業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的一部分：
所有的事業(yè)都需要一個(gè)模式作為遵循和教導(dǎo)別人的指南。
每一個(gè)成功的公司都要有一個(gè)既定的經(jīng)營(yíng)模式或理念。我們的事業(yè)也一定同樣要有！
檢查您的「事業(yè)理解能力」：
問(wèn)：公司付錢(qián)給我做什么？
答：幫助改善人們的生活質(zhì)量，提高睡眠質(zhì)量。
問(wèn)：我能提供市場(chǎng)的是什么？
答：1.改善健康-引導(dǎo)身心健全。
2.提供完美睡眠。
問(wèn)：我身處的是什么樣的事業(yè)？
答：我們的事業(yè)是一種“提升生活品質(zhì)的事業(yè)”。
如何設(shè)定目標(biāo)
設(shè)定目標(biāo)時(shí)您會(huì)受到五方面的影響
居住環(huán)境影響；
您所經(jīng)歷的事情；
您所學(xué)到的知識(shí)；
您所持有的態(tài)度，包括正反面；
您所抱有的理想與未來(lái)的憧憬。
把您的主要目標(biāo)寫(xiě)在紙上
花點(diǎn)時(shí)間想想，您希望從這個(gè)事業(yè)中得到什么？然后與您的家人在一起，請(qǐng)您的主管在一起，傾心去交談，根據(jù)您的的家庭背景，實(shí)際生活狀況，時(shí)間安排等，一起來(lái)設(shè)定您的目標(biāo)。把您的目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相融合，與您的家庭目標(biāo)相融合。然后，把您的目標(biāo)寫(xiě)在紙上，這有助于堅(jiān)定您的目標(biāo)，讓您及其他人也感覺(jué)更真實(shí)！
展示您的目標(biāo)
將目標(biāo)張貼在您常見(jiàn)的地方——家中的冰箱、電話旁等。如果您每天能夠用心地把目標(biāo)閱讀一次，不可思議的事將會(huì)發(fā)生！
檢查您的目標(biāo)直至成功。
給您的目標(biāo)于期限
中期目標(biāo)—銷(xiāo)售達(dá)人：10到15月
短期目標(biāo)—銷(xiāo)售精英：1月、2月、3月越快越好。
給自己的人生做一個(gè)2—5年的規(guī)劃，您今天的結(jié)果來(lái)自于2—5年前的決定，您2—5年后的結(jié)果也絕對(duì)來(lái)自于今天的決定。
目標(biāo)就像 箭靶，您需要十分清楚的瞄準(zhǔn)要射中的目標(biāo)，否則，漫無(wú)目的地射擊將會(huì)是徒勞無(wú)功！
設(shè)定目標(biāo)
步驟1 愿景宣言（2年到3年后，你希望自己到達(dá)哪里？
嘗試回答以下問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的愿景宣言：
a) 未來(lái)的2到3年你希望朝那個(gè)方向發(fā)展？ b）你對(duì)成功的定義為何？
步驟2 自我評(píng)估診斷（你現(xiàn)在在哪里？評(píng)估內(nèi)部與外部環(huán)境）
你及你所在的團(tuán)隊(duì)的目前狀況
步驟3目標(biāo)設(shè)立（你想要去哪里？）
對(duì)自己所設(shè)立的目標(biāo)必須做明確的定義，同時(shí)也是你有意義且決心達(dá)成的
步驟4擬定行動(dòng)計(jì)劃（你需要如何到達(dá)那里？）
是針對(duì)達(dá)成目標(biāo)而做的計(jì)劃，包含了詳盡可衡量的活動(dòng)
回顧每一項(xiàng)目標(biāo)，并在旁邊寫(xiě)下期限。您希望何時(shí)達(dá)成您的目標(biāo)呢？
請(qǐng)選擇一年、三年、五年的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，您可能發(fā)現(xiàn)您擁有的目標(biāo)比較多。
哪3項(xiàng)是您第一年里的最重要目標(biāo)呢？其重要性何在呢？
1、
2、
3、
事業(yè)目標(biāo)進(jìn)
您的收入目標(biāo)是什么？
三十天 完成當(dāng)月指標(biāo)的一半 六十天 成為一星銷(xiāo)售顧問(wèn)
六個(gè)月 成為二星銷(xiāo)售顧問(wèn)
第一年 沖三星不是問(wèn)題
2年 銷(xiāo)售精英+
我會(huì)爭(zhēng)取出席以下活動(dòng)：善加運(yùn)用您的事業(yè)收入 精英訓(xùn)練會(huì)議
公司所舉辦的各式訓(xùn)練大會(huì)
旅游獎(jiǎng)勵(lì)假期
其它
訂下您的行動(dòng)計(jì)劃
訂下未來(lái)三十天、六十天、九十天及以后您計(jì)劃要做的事情。我們的
事業(yè)成功的關(guān)鍵在于要持續(xù)不斷的作每一項(xiàng)的基本工作—而且每一天
都要這么做！
簽名： 日期：
建議
a) “規(guī)劃你的工作，然后執(zhí)行你對(duì)計(jì)劃”這說(shuō)法，像是陳腔爛調(diào)，但他是個(gè)事實(shí)目標(biāo)設(shè)定是有效時(shí)間管理中最重要的一個(gè)因素。在你射擊之前，必須知道你的靶在那里，并且，你不想浪費(fèi)時(shí)間在沒(méi)有生產(chǎn)力或者不能讓你更接近你的目標(biāo)的活動(dòng)上。目標(biāo)要視覺(jué)化、數(shù)量化，加上最后實(shí)現(xiàn)的日期才更容易實(shí)現(xiàn)！不斷檢視目標(biāo)并修正，把已完成的項(xiàng)目刪除。
b) 訂目標(biāo)時(shí)最重要的是不要把目標(biāo)訂的太低，那樣發(fā)揮不了您的潛能，也不要目標(biāo)定得太高，以免因無(wú)法達(dá)到目標(biāo)而喪失信心，以漸進(jìn)的方式設(shè)定目標(biāo)可使您時(shí)常享受努力的成果并使您更渴望下一步的成功。
基礎(chǔ)篇
1.1.1、零售店形態(tài)簡(jiǎn)介及購(gòu)物行為分析
購(gòu)買(mǎi)行為與零售形態(tài)
零售業(yè)態(tài)分類(lèi)和購(gòu)物行為分析的重要性
幫助我們從核心的層面來(lái)了解零售運(yùn)作和購(gòu)物心理，最終實(shí)現(xiàn)在家具賣(mài)場(chǎng)把“潛在消費(fèi)者”有效地轉(zhuǎn)化為“實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者”！
專(zhuān)業(yè)（家具）賣(mài)場(chǎng)顧客群的消費(fèi)特性研究
c) 選擇在哪里購(gòu)買(mǎi)裝修材料，即消費(fèi)者如何選擇家裝賣(mài)場(chǎng)品牌，已經(jīng)成為消費(fèi)者在裝修過(guò)程中所作的一系列的重要決策之一，主要家庭成員均會(huì)較大程度地參與進(jìn)來(lái)
d) 主導(dǎo)消費(fèi)者年齡段分布主要集中在“25~30歲”、 “30~35歲”。“35~45歲”三個(gè)年齡段，他們作為家庭主要成員，也是當(dāng)今市場(chǎng)購(gòu)房的主力軍，對(duì)家裝有很大的話語(yǔ)權(quán)和決策影響力，同時(shí)這些年齡段的他們代表了“70后”、“80后”的主要消費(fèi)觀。
e) 專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)五大目標(biāo)顧客是企業(yè)用戶、新就業(yè)年輕男性、年紀(jì)較大的居家女性、富有的專(zhuān)業(yè)人士與偏遠(yuǎn)郊區(qū)忙碌的女性為主的全家出行。
大賣(mài)場(chǎng)顧客群的消費(fèi)特性研究
a) 喜歡舒適的休閑購(gòu)物，邊逛邊買(mǎi)，沒(méi)有人打擾；
b) 喜歡在大賣(mài)場(chǎng)總能找到驚喜，每次逛大賣(mài)場(chǎng)總有種“賺”的感覺(jué)；
c) 通常一次買(mǎi)一周的消費(fèi)量，發(fā)覺(jué)在買(mǎi)的商品中，有2/3的商品是進(jìn)去的時(shí)候沒(méi)想到要花費(fèi)的；
d) 信賴大賣(mài)場(chǎng)，因?yàn)檫@里東西又便宜又好。
e) 喜歡舒適的休閑購(gòu)物，邊逛邊買(mǎi)，沒(méi)有人打擾；
超市顧客群的消費(fèi)特性研究
a) 喜歡花較少的時(shí)間，在家周?chē)唾I(mǎi)到所需要的產(chǎn)品；
b) 買(mǎi)的都是一些常用品，如果非必需品或價(jià)格差異大的，還是會(huì)選擇到大賣(mài)場(chǎng)去；
c) 在超市特價(jià)或促銷(xiāo)中，獲得驚喜也是該類(lèi)顧客期待的；
d) 超市就在家周?chē)�，鄰里感覺(jué)不錯(cuò)，去的次數(shù)較多。
品類(lèi)的客層分析與購(gòu)物行為分析
以品類(lèi)為核心的5W1H購(gòu)買(mǎi)行為分析法
1) WHO:
目標(biāo)顧客定位是誰(shuí)—上班族、家庭婦女、職業(yè)女性等？誰(shuí)能影響其購(gòu)物決策？他們消費(fèi)特征、生活水平、生活節(jié)奏如何？誰(shuí)來(lái)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)過(guò)程？
2) WHAT：
消費(fèi)者到本店主要消費(fèi)哪類(lèi)商品—選購(gòu)品、特殊品、折扣品？
3) WHY：
本店消費(fèi)購(gòu)物核心魅力是什么？弄清首要原因是什么？占第二位的原因是什么？買(mǎi)特定商品與不買(mǎi)特定商品理由為何？
4) WHEN：
客戶光顧的時(shí)段是周段性購(gòu)物（一次買(mǎi)好還是多次走訪）為主？只在看到海報(bào)等促銷(xiāo)廣告時(shí)光顧？按年？按月？按日？消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)頻率如何？
5) WHERE：
本店能吸引多遠(yuǎn)商圈顧客？固定顧客核心商圈在哪？顧客店內(nèi)動(dòng)線情況如何？商品置于店內(nèi)哪個(gè)位置最有吸引力？
6) HOW：
沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)性VS目的性購(gòu)買(mǎi)該品類(lèi)商品居多？以消費(fèi)者是如何購(gòu)買(mǎi)該品類(lèi)商品的？購(gòu)買(mǎi)量有多大？購(gòu)物的SKU品種構(gòu)成情況怎么樣？
1.2、 公司背景介紹——企業(yè)文化篇
所謂經(jīng)營(yíng)理念，在百度搜索了下: 就是管理者追求企業(yè)績(jī)效的根據(jù)，是顧客、競(jìng)爭(zhēng)者以及職工價(jià)值觀與正確經(jīng)營(yíng)行為的確認(rèn)，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技優(yōu)勢(shì)、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這些可稱為企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”（theory of business）。
斯林百蘭的經(jīng)營(yíng)理念: 4S合作理念
學(xué)習(xí)理解 Study
以公司利益為重 Sole proprietorship interests go first
規(guī)范行為 Standardization
靈活務(wù)實(shí) Spring
希丁安（中國(guó)）包括了上海斯林百蘭軟家具有限公司和斯林百蘭（哈爾濱）有限公司。它隸屬于希丁安集團(tuán)。外商獨(dú)資企業(yè)，總部坐落在上海市閔行區(qū)滬閔路6088號(hào)凱德龍之夢(mèng)大廈（上海工廠地址：閔行經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)綠春路227號(hào)）成立于1992年10月7日，主要產(chǎn)品是英國(guó)品牌“斯林百蘭”、“富豪”床墊、套床、睡枕、睡褥、沙發(fā)等。主要設(shè)備由英國(guó)引進(jìn)，并采用斯林百蘭獨(dú)特技術(shù)——保背健袋裝及連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)，經(jīng)嚴(yán)格的品質(zhì)管理生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的床具。
自開(kāi)業(yè)以來(lái)，每年保持30%的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率，為越來(lái)越多的人們認(rèn)同。優(yōu)良的成長(zhǎng)業(yè)績(jī)?yōu)闃I(yè)界有目共睹，且在零售和酒店的客戶與日俱增。
目前斯林百蘭在全球超過(guò)85個(gè)國(guó)家和地區(qū)生產(chǎn)及銷(xiāo)售。
希丁安亞太地區(qū)擁有馬來(lái)西亞、泰國(guó)、中國(guó)的哈爾濱和上海四間直營(yíng)工廠。
1.21 希定安（Hilding Anders）簡(jiǎn)介
瑞典-希丁安集團(tuán)，創(chuàng)立于1939年，是歐洲第一的床具制造集團(tuán)之一。
希丁安集團(tuán)在世界二十多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)四十家工廠和7千名員工，年?duì)I業(yè)額超過(guò)11億美元。同時(shí)也是歐洲床具行業(yè)多個(gè)知名品牌的擁有者。希丁安集團(tuán)實(shí)力雄厚，旗下?lián)碛懈鞣N不同的知名床具公司及品牌，在其各自的國(guó)家和地區(qū)都已成為同行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者
Hilding Anders 精神
• ‘始終保持領(lǐng)先’
• ‘比別人成長(zhǎng)快’
• ‘如果我做了一個(gè)壞的交易，我就要用兩個(gè)好的來(lái)補(bǔ)償’
Hilding Anders 使命
• 身體舒適
• 人體工學(xué)+溫度智慧+衛(wèi)生健康
Hilding Anders 人生觀
精神飽滿
希丁安睡眠解決方案包含了豐富的設(shè)計(jì)與美學(xué)，滿足不同人群的不同需求。換句話說(shuō)，我們的床品不僅實(shí)用而且美觀，消費(fèi)者在他們感覺(jué)好的環(huán)境中休息，可以得到更好的睡眠。經(jīng)久不衰的的睡眠解決方案保證了消費(fèi)者在很長(zhǎng)一段時(shí)間都可以睡好。
最終，我們的床和床墊對(duì)環(huán)境低污染，因?yàn)槲覀儓?jiān)信我們所做的一切都是保護(hù)這個(gè)地球的環(huán)境，給人們提供更加舒適的睡眠環(huán)境。
低污染+耐用性+設(shè)計(jì)
Hilding Anders 愿景
• 核心價(jià)值 — 領(lǐng)先一步
• 核心價(jià)值 — 保證誠(chéng)信
• 核心價(jià)值 — 強(qiáng)烈關(guān)注民生
1.22希丁安（中國(guó)）
斯林百蘭為歐洲最大床具集團(tuán)Hilding Anders旗下的獨(dú)資企業(yè)，歸屬斯林百蘭亞太集團(tuán)，斯林百蘭（Slumberland）是英國(guó)著名品牌，中國(guó)家具行業(yè)床墊知名品牌，曾享有兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)。
斯林百蘭是廣泛公認(rèn)的商標(biāo)、品牌和標(biāo)識(shí)。于1940年獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世授權(quán)加冕，又獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權(quán)加冕，曾享有兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)，使斯林百蘭成為廣泛公認(rèn)的商標(biāo)、品牌和標(biāo)識(shí)
在希丁安的眼中員工是企業(yè)最珍貴的財(cái)富
只有腳踏實(shí)地才能步步前行，斯林百蘭---成長(zhǎng)中的軟家居行業(yè)“彈簧隊(duì)長(zhǎng)”
希丁安（中國(guó)）銷(xiāo)售分布：
中國(guó)區(qū)主要包括希丁安（上海）公司 希丁安（哈爾濱）公司
斯林百蘭已在中國(guó)開(kāi)設(shè)和擁有上百家直銷(xiāo)專(zhuān)賣(mài)店及加盟商團(tuán)隊(duì)
我們堅(jiān)信員工是希丁安集團(tuán)最珍貴的財(cái)富，每一次的成功都有你們的辛勤付出，沒(méi)有你們，就沒(méi)有斯林百蘭的今天。在希丁安這個(gè)大家庭中，每個(gè)人都是家庭中最重要的一份子，每個(gè)人都有自己的舞臺(tái)，群策群力，并肩作戰(zhàn)。所以作為大家庭的一員，實(shí)在有必要全面深入地了解一下企業(yè)的歷史、文化、精神、目標(biāo)，有了解才會(huì)有認(rèn)同，有認(rèn)同才會(huì)去熱愛(ài)。
我們知道所有的成功都是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的累積開(kāi)始，在市場(chǎng)前沿，我們力爭(zhēng)領(lǐng)先，因?yàn)樗沽职偬m人堅(jiān)信只要不懈努力、執(zhí)著進(jìn)取，總有一天斯林百蘭會(huì)成長(zhǎng)為軟家俱市場(chǎng)的巨人。當(dāng)然成功是一段艱辛漫長(zhǎng)的路，需要我們大家的齊心合力。
希丁安（中國(guó)）是一片廣闊的天空，你就是那展翅高飛的雄鷹，盡情暢揚(yáng)在希丁安的天空中，真心的祝福你們飛得更高、更遠(yuǎn)。
小巨人——彈簧隊(duì)長(zhǎng)成長(zhǎng)之路：
公司生日：1992年10月，上海斯林百蘭軟家具有限公司成立。
公司背景：斯林百蘭是瑞典希丁安集團(tuán)屬下斯林百蘭亞太區(qū)其下的控股子公司。
公司成員組成：公司中高管理層匯集了一批曾經(jīng)在業(yè)內(nèi)著名家具公司任職，具豐富行業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)專(zhuān)業(yè)人士。
斯林百蘭的宗旨：給世人帶來(lái)一張屬于最私人的“世界上最舒適的地方”。
斯林百蘭的目標(biāo): 躋身世界十大名床。
斯林百蘭的使命:
以專(zhuān)業(yè)精神致力于中高端軟家具的引進(jìn)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售，力求為消費(fèi)者提供最好的家具終端產(chǎn)品；以最好的產(chǎn)品和服務(wù)，使我們的顧客滿意，使公司成長(zhǎng)并造福員工及社會(huì)
1919年英國(guó)的一位名叫約翰（John Seccombe）的年青人，立志為人們提健康、舒適的完美睡眠產(chǎn)品，創(chuàng)立了斯林百蘭公司Slumberland的原意即為適睡眠之地。
1940年斯林百蘭獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世的授權(quán)加冕之后,又獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的授權(quán)加冕。
1964年獲得Posture Spring連鎖睡姿彈簧專(zhuān)利技術(shù)。
1987年斯林百蘭哈爾濱公司成立。
1992年斯林百蘭上海公司成立。
1994年獨(dú)創(chuàng)Pocketed Posture Spring袋裝連鎖睡姿彈簧。
1998年斯林百蘭亞太集團(tuán)成立，擁有馬來(lái)西亞、泰國(guó)、印度尼西亞和中國(guó)五間工廠，以及新加坡銷(xiāo)售公司，負(fù)責(zé)亞太地區(qū)的生產(chǎn)及銷(xiāo)售。
2001年成為歐洲床具制造集團(tuán)Hilding Anders成員�，F(xiàn)在，斯林百蘭已在眾多國(guó)家和地區(qū)生產(chǎn)及銷(xiāo)售。
1940年曾獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世授權(quán)加冕又曾獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權(quán)加冕，享有兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)，使斯林百蘭成為廣泛公認(rèn)的商標(biāo)、品牌和標(biāo)識(shí)。
HISTORY / 悠久的歷史-近百年制床之經(jīng)驗(yàn)
斯林百蘭以”皇冠寢具”之名成立于公元1919年，歷經(jīng)無(wú)數(shù)次的創(chuàng)新的發(fā)展，斯林百蘭至今已有超過(guò)90年的高檔床具制造經(jīng)驗(yàn)。目前已經(jīng)躋身成為英國(guó)最大的 床墊及床組制造商之一。
1964年，斯林百蘭研發(fā)出第一套特別為睡眠而設(shè)計(jì)的保背健彈簧，之后亦投入了大量的心力來(lái)研究改良此一獨(dú)特設(shè)計(jì)的質(zhì)量，以確保我們的每一件床具及床墊都能達(dá)到顧客的期盼，滿足顧客所期望的舒適。
斯林百蘭是目前世界上擁有最新技術(shù)的寢具制造商，也是歐洲的頂尖制床業(yè)團(tuán)體 – 喜爾汀安德斯協(xié)會(huì)的成員之一。在歐洲地區(qū)，喜爾汀安德斯協(xié)會(huì)的市場(chǎng)橫跨二十六個(gè)國(guó)家，擁有二十一個(gè)生產(chǎn)地點(diǎn)以及超過(guò)七千名的員工。產(chǎn)品樣式廣泛，所有產(chǎn)品均保證達(dá)到極其嚴(yán)苛的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且可以透過(guò)遍布各地的廣大的供貨商購(gòu)得。
斯林百蘭已經(jīng)成為世界上最大的酒店床具供應(yīng)商之一，服務(wù)于喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)、洲際酒店管理集團(tuán)、雅高酒店管理集團(tuán)、凱賓斯基酒店管理集團(tuán)、凱悅酒店及度假村管理集團(tuán)、錦江酒店管理集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)酒店及度假村管理集團(tuán)等世界著名酒店管理公司。
1919年，John Seccombe先生于英國(guó)創(chuàng)立斯林百蘭，2年后，創(chuàng)立者John Carpenter Secombe與哥哥Leslie開(kāi)設(shè)了第一間工廠。
「一線鋼」彈簧的發(fā)明是床的演進(jìn)史上一大突破，這項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)，至今無(wú)法超越。更經(jīng)由美國(guó)AIM彈簧制作協(xié)會(huì)以重達(dá)100公斤的壓路機(jī)200萬(wàn)次來(lái)回輾過(guò)，實(shí)驗(yàn)證實(shí)完全不會(huì)變型。事實(shí)上，此彈簧早已超越英國(guó)基本標(biāo)準(zhǔn)的33倍(超越美國(guó)50萬(wàn)次標(biāo)準(zhǔn)多出4倍)。
斯林百蘭至今已擁有超越90年的優(yōu)質(zhì)床墊制造經(jīng)驗(yàn)，榮獲英國(guó)皇室完整認(rèn)證的純正英國(guó)血統(tǒng)床墊。在1999年成為第一家投入防瞞床墊生產(chǎn)的廠商斯林百蘭，2000年更在新加坡亞太家具展中展出的床墊，并獲頒吉尼斯世界記錄世界最長(zhǎng)的床墊彈簧，其測(cè)量長(zhǎng)度為11.58m，寬度10.82 m和厚度為0.254m。長(zhǎng)久以來(lái)，斯林百蘭以在舒適睡眠領(lǐng)域位居世界領(lǐng)導(dǎo)者而自豪。由于專(zhuān)注于不斷研究、發(fā)展、力求卓越，至今斯林百蘭堪稱全球床墊的鑒賞家。這就是為什么我們說(shuō)：「一個(gè)人沒(méi)有睡過(guò)斯林百蘭床墊就沒(méi)有真正睡著過(guò)�！�
品質(zhì)卓越‧舒適耐用
斯林百蘭床墊的彈簧數(shù)是全球最多，比一般床墊高出2-7倍以上；獨(dú)特的Z型邊框平衡器，不但能使床邊更堅(jiān)固，同時(shí)能增加20%的睡眠面積。率先制造防螨床墊，所有的床墊表布均具備防火、防螨、抗菌、防霉4大功效。此外斯林百蘭的每一張床皆經(jīng)由老師傅以手工貫穿拉束線扣縫制，展現(xiàn)頂級(jí)工藝的超高技法。全球?qū)＠烧鄣�、一體成型下墊，彈簧數(shù)居全球之冠 ，上下墊同時(shí)使用可增加床墊壽命。
斯林百蘭的經(jīng)營(yíng)策略：
以人為本：信息時(shí)代，人才是真正財(cái)富。斯林百蘭通過(guò)保證員工利益來(lái)保證股東利益。
穩(wěn)健務(wù)實(shí)：同時(shí)肩負(fù)民族、社會(huì)和員工三大責(zé)任，在經(jīng)營(yíng)上力求腳踏實(shí)地，步步前行。
人和環(huán)境： 穩(wěn)定發(fā)展的員工隊(duì)伍，在斯林百蘭這個(gè)大家庭中伙伴們共同努力，力求企業(yè)和自身的良好發(fā)展。
1.23 希丁安集團(tuán)旗下品牌包括
斯林百蘭、普爾曼、星達(dá)奈、鄧祿普、普利馬、比庫(kù)等，近30個(gè)享譽(yù)國(guó)際的床具知名品牌。
Hilding Anders 提供品牌產(chǎn)品和貼牌定制—— 一站式購(gòu)物
Hilding Anders擁有超過(guò)20個(gè)國(guó)內(nèi)、國(guó)際著名品牌
二、斯林百蘭PG定位與職責(zé)說(shuō)明
二、銷(xiāo)售顧問(wèn)工作職責(zé)
2．1銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作內(nèi)容：
服務(wù)：是零售行業(yè)的基礎(chǔ)。應(yīng)盡量迎合顧客的需要，提供全面及優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售/售后服務(wù)；
貨品：是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的基本條件。應(yīng)按目標(biāo)顧客的需求，采購(gòu)合適的貨品，以供顧客選擇；
店鋪的陳列設(shè)計(jì)：良好的購(gòu)物環(huán)境是提升顧客購(gòu)買(mǎi)欲的因素之一，因此店鋪的陳列設(shè)計(jì)及擺設(shè)應(yīng)以營(yíng)造一流的購(gòu)物環(huán)境和氣氛為目的，以方便顧客購(gòu)買(mǎi)為原則；
員工：所有的貨品和服務(wù)都必須直接由員工（店員）介紹/推銷(xiāo)給顧客，因此員工的素質(zhì)極為重要
通過(guò)以上的簡(jiǎn)單介紹，銷(xiāo)售顧問(wèn)就是向店內(nèi)消費(fèi)者介紹斯林百蘭皇家，經(jīng)典等系列產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)做好相應(yīng)的銷(xiāo)售輔助工作，包括補(bǔ)貨、陳列、促銷(xiāo)執(zhí)行和陳列工具的合理使用等。
主要職責(zé)：
1） 向消費(fèi)者介紹斯林百蘭各系列產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)：
– 掌握產(chǎn)品知識(shí)及促銷(xiāo)技巧；
– 將產(chǎn)品的優(yōu)/特點(diǎn)及促銷(xiāo)信息傳達(dá)到目標(biāo)消費(fèi)者；
2）及時(shí)補(bǔ)貨：
– 確保所有進(jìn)場(chǎng)產(chǎn)品及時(shí)上架；
– 維護(hù)貨架產(chǎn)品、店內(nèi)陳列工具和促銷(xiāo)工具的清潔和美觀；
– 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和消費(fèi)者信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地完成相關(guān)報(bào)表；
– 遵守公司和零售店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)零售店與斯林百蘭公司之間的客情關(guān)系。
3）關(guān)鍵衡量指標(biāo)：
– 銷(xiāo)量目標(biāo)的完成
– 店內(nèi)陳列維持達(dá)標(biāo)率
– 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷(xiāo)售信息并填報(bào)“銷(xiāo)售周報(bào)表”
– 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向
– 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理
4）所需要掌握的核心技能
– 專(zhuān)業(yè)知識(shí)
– 公司
– 產(chǎn)品
– 相關(guān)的規(guī)章制度
5）工作態(tài)度
– 勤懇踏實(shí)
– 積極主動(dòng)
– 自律負(fù)責(zé)
6）專(zhuān)業(yè)技巧
– 店面生動(dòng)化技巧
– 店面溝通和銷(xiāo)售技巧
– 工作報(bào)告的填寫(xiě)
— 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的能力要素
2.2 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作流程
(1) 崗前準(zhǔn)備
- 提前15分鐘到崗；
- 按照公司要求穿著制服，化妝及佩戴胸卡
- 檢查交接班信息，了解當(dāng)天的工作重點(diǎn)和需要解決的問(wèn)題
- 進(jìn)行營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生清潔，做到床架、床墊、標(biāo)簽及展示品等潔凈無(wú)積塵
- 補(bǔ)充及上足產(chǎn)品，備齊助銷(xiāo)用具
- 檢查產(chǎn)品標(biāo)簽，做到標(biāo)簽無(wú)誤，一目了然
- 清點(diǎn)產(chǎn)品和贈(zèng)品庫(kù)存
- 發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)貨品不足，及時(shí)提醒并通知銷(xiāo)售人員，跟進(jìn)商品的到貨情況
(2) 日常工作流程
營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售中
利用銷(xiāo)售技巧與產(chǎn)品知識(shí)與顧客進(jìn)行溝通，完成銷(xiāo)售任務(wù)
- 熱情招呼距離貨架3米內(nèi)，靠近貨架的顧客
- 了解顧客的需求，為顧客介紹合適的產(chǎn)品
- 向顧客推薦產(chǎn)品，對(duì)顧客做詳盡的產(chǎn)品說(shuō)明
- 耐心解答顧客提出的疑問(wèn)，對(duì)自己無(wú)法解答的問(wèn)題進(jìn)行記錄，保留顧客聯(lián)系方式，及時(shí)向公司反映
- 促成顧客的購(gòu)買(mǎi)
- 向顧客的購(gòu)買(mǎi)表示感謝，目送顧客離去
非營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售中
- 補(bǔ)齊貨架所需產(chǎn)品，整理排面
- 維護(hù)貨架和產(chǎn)品的清潔
- 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)信息及商場(chǎng)動(dòng)態(tài)
- 保持笑容和正確的站姿，等待下一位顧客的到來(lái)
處理顧客投訴
抱怨有理，抱怨意味機(jī)會(huì)
不要害怕，顧客抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對(duì)，妥善解決，相信自己，你很出色，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員面對(duì)問(wèn)題總能迎刃而解。在圓滿解決顧客的抱怨后，說(shuō)不定你又多了個(gè)朋友；
1. 異議通常表示需要進(jìn)一步的資料。如果能夠處理恰當(dāng)，便可協(xié)助交易
a) 注意力集中，保持耐心
b) 當(dāng)某人提出異議時(shí)，不要認(rèn)為這時(shí)針對(duì)您而感到不悅，通常，對(duì)方是需要進(jìn)一步的資料或說(shuō)明解釋
2. 談話時(shí)間不要間斷太久，好像在等待問(wèn)題
a) 如果關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴，必要時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇地進(jìn)行道歉；
b) 如果關(guān)于產(chǎn)品方面的投訴，按照公司或商場(chǎng)的規(guī)則與流程要求進(jìn)行處理；
3. 保持笑容，使用“合適”的身體語(yǔ)言
4. 當(dāng)對(duì)方發(fā)表抱怨或異議時(shí)，經(jīng)常點(diǎn)頭以示您明白對(duì)方的話語(yǔ)
5. 小心聆聽(tīng)
6. 任何時(shí)候都保持正面、積極、樂(lè)觀的臉部表情及態(tài)度
(3) 營(yíng)業(yè)工作結(jié)束
工作交班
- 整理貨架，清點(diǎn)當(dāng)班所有物品；及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表與交接班信息；
- 與接班人員進(jìn)行工作交接；
- 知會(huì)同仁后才能離開(kāi)；
工作結(jié)束
- 將當(dāng)日發(fā)生的重要事情與需要解決的問(wèn)題，填寫(xiě)在交接班信息表上；
- 填寫(xiě)報(bào)表，包括門(mén)店調(diào)查表、競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)信息表；
- 清點(diǎn)庫(kù)存，檢查是否實(shí)物與報(bào)表是否相符；
- 整理陳列貨架，清點(diǎn)當(dāng)班所有物品，確保無(wú)誤后才能離開(kāi)；
2.21 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作流程之單店店長(zhǎng)工作流程
開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前： （前后約10分鐘）
- 全體簽到，監(jiān)督考勤情況。督促整理著裝\儀容儀表；
- 查看交接班記錄，店長(zhǎng)日志確認(rèn)，整理營(yíng)業(yè)辦公用品；
- 組織早會(huì)，下達(dá)指標(biāo)，檢查儀表，激勵(lì)員工，傳遞信息，分配工作；
- 檢查進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄；
營(yíng)業(yè)工作中：
- 檢查衛(wèi)生及陳列出樣情況；
- 監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)；
- 隨機(jī)提醒和檢查賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)情況；
- 主動(dòng)處理顧客投訴；
- 做庫(kù)存銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，下單補(bǔ)貨；
- 輔助銷(xiāo)售主管的店員績(jī)效考核；
- 店員思想溝通；
- 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和工作紀(jì)律；
- 安排當(dāng)班人員就餐；
- 陳列、銷(xiāo)售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識(shí)分享；
- 觀察營(yíng)業(yè)工作中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作為點(diǎn)評(píng)和后期改進(jìn)計(jì)劃；
- 店鋪設(shè)施檢查及反饋；
- 當(dāng)班工作交接事宜；
- 其他上級(jí)交辦的事項(xiàng)
營(yíng)業(yè)結(jié)束后： （前后約10分鐘）
- 通知打烊準(zhǔn)備工作；
- 安排人員清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生，整理床鋪，補(bǔ)充店鋪貨品；
- 匯總記錄當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及當(dāng)天的進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù)處理；
- 收班例會(huì)——總結(jié)一天工作，點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn)（視具體情況而定）；
- 填寫(xiě)店長(zhǎng)日志及交接記錄。
營(yíng)業(yè)中不同時(shí)段的工作分配：
- 周末高峰——現(xiàn)場(chǎng)秩序、站位的控制；銷(xiāo)售工作的協(xié)助、提醒；避免和化解店鋪人員搶單；防范貨品丟失；觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)
交接班—— A、交接班前的交接準(zhǔn)備。做好相關(guān)帳務(wù)；
B、對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)和待完成的地方在留言本上記錄交接事宜；
C、檢查報(bào)表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生整理情況與對(duì)班進(jìn)行交接（若門(mén)店須接觸現(xiàn)金，每日現(xiàn)金須及時(shí)上繳; 由業(yè)務(wù)員人員在《直銷(xiāo)商店銷(xiāo)售清單》（見(jiàn)附件14）上簽字，并將該清單第二、第三聯(lián)帶回公司，帶回公司后現(xiàn)金交財(cái)務(wù)出納，財(cái)務(wù)出納核對(duì)簽字后，返還第二聯(lián)給銷(xiāo)售內(nèi)勤，第三聯(lián)交給信貸控制內(nèi)勤開(kāi)收據(jù)
D、檢查賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生、陳列，補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對(duì)班進(jìn)行交接；
例：SYDD（上海盛源大地）門(mén)店周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)
例： 周一 ：總結(jié)會(huì)議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)；
例： 周二、周三、周四：大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo)；
例： 周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員；
例： 雙休周六日：沖量+銷(xiāo)售，帶動(dòng)銷(xiāo)售氣氛；
2.22 部分區(qū)域收銀工作流程
開(kāi)始營(yíng)業(yè)前：
- 斯林百蘭隸屬直營(yíng)門(mén)店單店
- 當(dāng)班POS機(jī)簽到，開(kāi)通設(shè)備電源。整理票據(jù)、收銀臺(tái)衛(wèi)生
- 確保現(xiàn)金的安全、確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏；
- 例行完成當(dāng)天收銀數(shù)據(jù)通訊，查看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄；
- 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則、遵循禮貌規(guī)范用語(yǔ)。
營(yíng)業(yè)工作中：
- 禮貌、熱情的接待客戶，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品，對(duì)客戶提出的各類(lèi)問(wèn)題應(yīng)耐心回答，以誠(chéng)待人，不急不燥；
- 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！
- 唱收唱付，雙手遞接。清點(diǎn)現(xiàn)金和小票，POS小票應(yīng)妥善保管；
- 附加推銷(xiāo)，說(shuō)明產(chǎn)品的保養(yǎng)、售后及三包服務(wù)；
- 送賓道別。叮囑拿好隨身物品，不要遺忘；
- 完成每日現(xiàn)金帳務(wù)交接；
營(yíng)業(yè)結(jié)束后：
- 做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳；
- 整理小票與現(xiàn)金核對(duì)，匯總門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；
- 每次刷卡均要求當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)逐筆登記《每日刷卡記錄表》（見(jiàn)附件16），并傳真至信貸控制內(nèi)勤處。信貸控制內(nèi)勤據(jù)此開(kāi)收據(jù)協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析；
- 做好交接班記錄本的記錄（相關(guān)活動(dòng)信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況）；
- 簽退POS機(jī)，關(guān)閉設(shè)備電源；
- 及時(shí)填寫(xiě)《直銷(xiāo)商店銷(xiāo)售清單》在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成現(xiàn)金款項(xiàng)及時(shí)上交、保存；
《問(wèn)題》
收銀連帶銷(xiāo)售用語(yǔ)（結(jié)賬前先30°C鞠躬），你會(huì)說(shuō)些什么呢?
2.23 賣(mài)場(chǎng)商店的衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
一、具體范圍：
1、 地面：地膠、地毯、踏墊、凳子及桌面
2、 陳列架：貨品墻、中島臺(tái)、層板、展示柜、展臺(tái)、服務(wù)收銀臺(tái)等
3、 天花板：日光燈及其他照明設(shè)備、吊頂
4、 貨品：所有出樣的貨品
5、 門(mén)面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、燈箱、門(mén)頭、櫥窗、玻璃
門(mén)等
6、 倉(cāng)庫(kù)：貨架、貨品
7、 收銀臺(tái)：抽屜、垃圾桶、店面形象POP
8、 設(shè)備：空調(diào)、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、風(fēng)幕機(jī)、電腦、pos機(jī)等店鋪設(shè)備
9、 備品：煙灰缸、裝飾花等
10、 宣傳品：當(dāng)季產(chǎn)品海報(bào)、臺(tái)卡、推廣標(biāo)簽、展架
11、 射燈及燈帶線路通道無(wú)灰塵、水漬
13、 其它：店內(nèi)是否有異味
二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
1. 門(mén)頭
- 為保持門(mén)店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進(jìn)行門(mén)面清潔
- 除此外，平時(shí)也應(yīng)不定期進(jìn)行維護(hù)、清潔
- 要求門(mén)面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、有亮度，字體不脫落不模糊
2. 地面
- 地面由店長(zhǎng)安排值日衛(wèi)生表，勤拖勤換洗
- 地面無(wú)雜物、污漬，干凈通暢
- 雨天地面需要注意保持干爽，以防顧客小孩老人滑倒
3. 貨架道具
- 陳列貨架道具上的螺絲、接口等必須緊固
- 愛(ài)護(hù)貨架，小心利物將床墊，枕頭等針紡制品刮傷刮破及勾絲
- 保持陳列貨架道具無(wú)灰塵，無(wú)污漬
- 玻璃貨架或展示臺(tái)上不要堆放重物
4. 天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準(zhǔn)確，無(wú)積灰
5. 設(shè)備：無(wú)積灰，無(wú)損壞{有設(shè)備故障及時(shí)反饋}
6. 收銀臺(tái)
- 收銀臺(tái)上只準(zhǔn)放置工作日用品，不準(zhǔn)放置私物。
- 收銀臺(tái)每天擦洗，確保整潔
- 收銀臺(tái)上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。
7. 垃圾箱內(nèi)垃圾不得超過(guò)8分滿，早晚班各自清理垃圾并倒掉，垃圾不能過(guò)
3/4處或發(fā)出異味
8. 照明設(shè)備
店長(zhǎng)或當(dāng)班顧問(wèn)下班前須仔細(xì)檢查照明開(kāi)關(guān)，尤其是外打燈（燈源），不要忘關(guān)。
9. 電源
- 店內(nèi)任何員工都要知道總電源開(kāi)關(guān)之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源。
- 總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看維護(hù)，防止出現(xiàn)意外
10. 電話
- 電話為公司與店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，話鈴聲響起3聲內(nèi)有人接聽(tīng)
- 店長(zhǎng)應(yīng)注意店鋪的電話管理，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，Slumberland××店！”
- 店里任何人員嚴(yán)禁撥打私人電話，電話費(fèi)會(huì)嚴(yán)格按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超過(guò)部分須店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)
-
11. 其他
- 有獨(dú)立空調(diào)設(shè)置的門(mén)店建議室內(nèi)溫度以26度為宜
- 注意店鋪用電負(fù)荷
請(qǐng)保持商鋪的干凈和整潔是店長(zhǎng)日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長(zhǎng)要依據(jù)店鋪的實(shí)際情況，對(duì)店鋪衛(wèi)生做隨時(shí)的監(jiān)控，店鋪員工應(yīng)養(yǎng)成隨手清潔的良好習(xí)慣
三、注意要點(diǎn)：
1. 店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次{早：早上開(kāi)門(mén)前10分鐘；晚打烊前15分鐘}，每周一次大掃除，或由店長(zhǎng)安排區(qū)域，店長(zhǎng)和當(dāng)班值日員做好檢查，并做好交接工作
2. 營(yíng)業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度; 平時(shí)維護(hù)：重點(diǎn)在于養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境；做到地面整潔、無(wú)污漬。 經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況，及時(shí)進(jìn)行更換和清洗（特別是腳墊）；
2.3 PG銷(xiāo)售顧問(wèn)主要工作職責(zé)回顧與總結(jié)
一、PG銷(xiāo)售顧問(wèn)工作職責(zé)可以用四個(gè)字概括：賣(mài)、理、記、集
- 賣(mài)：銷(xiāo)售產(chǎn)品，向顧客提供完善的產(chǎn)品解決方案，執(zhí)行銷(xiāo)售和促銷(xiāo)活動(dòng)
- 理：整理貨架
- 記：記錄銷(xiāo)售報(bào)表、配件報(bào)表
- 集：收集，慕思，舒達(dá)等競(jìng)爭(zhēng)（與斯林百蘭形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的當(dāng)?shù)刂髁髌放疲⿲?duì)手信息
1、 職 責(zé) 衡量標(biāo)準(zhǔn)
賣(mài) 1．實(shí)現(xiàn)每月銷(xiāo)量目標(biāo)。 商店銷(xiāo)量報(bào)表
2．向顧客提供完善的產(chǎn)品使用方案，引導(dǎo)顧客搭配購(gòu)買(mǎi)。 巡店執(zhí)行落實(shí)檢查表
3．完成銷(xiāo)售指標(biāo)，向顧客傳達(dá)準(zhǔn)確的產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息。 巡店執(zhí)行落實(shí)檢查表
理 4．貨架外陳列日常維護(hù)，貨品擺放整潔；通知相關(guān)人員管理貨架庫(kù)存。 巡店執(zhí)行落實(shí)檢查表
記 5．準(zhǔn)確記錄各種報(bào)表。 每日商店檢查表，召開(kāi)例會(huì)
6．贈(zèng)品及促銷(xiāo)用品管理。 每日商店檢查表，贈(zèng)品報(bào)表
集 7．收集并匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。 每日商店檢查表，召開(kāi)例會(huì)
8．維持商店良好的合作關(guān)系。 每日商店檢查表
2.4 PG銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作制度
1. 店銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按時(shí)到崗，不得遲到早退。店銷(xiāo)售顧問(wèn)需提前15分鐘到崗做交接，務(wù)必核實(shí)所有貨品和賬目
2. 上崗前需作好所有準(zhǔn)備工作，如個(gè)人清潔、化妝、穿戴工服及胸牌、用品的清潔，整理及添置工作
3. 在工作時(shí)間內(nèi)，門(mén)店銷(xiāo)售顧問(wèn)不準(zhǔn)串崗嬉戲，不應(yīng)無(wú)故離開(kāi)工作崗位，若因急事或其他重要原因，在得到店長(zhǎng)或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的許可后，方可離開(kāi)工作崗位
4. 熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來(lái)突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比
5. 在工作時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)顧問(wèn)不許做任何與工作無(wú)關(guān)，干擾工作秩序的事情。比如看報(bào)，玩手機(jī)游戲等
6. PG銷(xiāo)售顧問(wèn)只可以按公司定價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)品，嚴(yán)禁以低于商場(chǎng)定價(jià)為他人代購(gòu)產(chǎn)品，不允許銷(xiāo)售任何促銷(xiāo)品，試用品，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品
7. 例會(huì)：每周一次例會(huì)，總結(jié)上周情況，匯總周報(bào)表，產(chǎn)品培訓(xùn)及下周工作安排
8. 保守商業(yè)機(jī)密：未經(jīng)許可，禁止向第三方透露促銷(xiāo)計(jì)劃及生意數(shù)據(jù)，遇到巡店人員或自稱是本公司員工者詢問(wèn)生意相關(guān)信息，經(jīng)詢問(wèn)者出示有效證件后，方可回答
9. 競(jìng)爭(zhēng)品牌沖突：禁止詆毀同類(lèi)產(chǎn)品，避免和回避談?wù)摶蛱峒巴?lèi)產(chǎn)品品牌
10. PG銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)假應(yīng)事先申請(qǐng)并得到店長(zhǎng)或公司主管的批準(zhǔn)后方可生效。如休員工假應(yīng)提前7天向公司人事申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)；如請(qǐng)病假應(yīng)出示醫(yī)生簽發(fā)的病假建議書(shū)經(jīng)公司批準(zhǔn)后生效（急診可事后補(bǔ)假）；如請(qǐng)事假須經(jīng)督導(dǎo)批準(zhǔn)并自行落實(shí)好替班人員后方可生效；如因某些特殊情況，無(wú)法事先得到批準(zhǔn)，應(yīng)盡早向公司解釋并履行補(bǔ)假手續(xù)
2.41 促銷(xiāo)流程
促銷(xiāo)前：
- 公司統(tǒng)一發(fā)布活動(dòng)方案,及時(shí)接受促銷(xiāo)指令和方案，熟知促銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容
- 制定促銷(xiāo)執(zhí)行步驟，思想動(dòng)員同仁和傳達(dá)促銷(xiāo)計(jì)劃及時(shí)間
- 陳列促銷(xiāo)用具、物料、貨品
- 聯(lián)系門(mén)店負(fù)責(zé)人，保證促銷(xiāo)活動(dòng)有充足的貨品
- 布置促銷(xiāo)柜/鋪氛圍（臺(tái)卡、單頁(yè)/吊旗、pop海報(bào)等）
促銷(xiāo)中
- 互相搭配在銷(xiāo)售過(guò)程中的促銷(xiāo)信息傳遞
- 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問(wèn)題，靈活調(diào)整促銷(xiāo)售賣(mài)口號(hào)或計(jì)劃
- 追蹤貨品及物料情況并及時(shí)補(bǔ)貨
- 向上級(jí)主動(dòng)反饋活動(dòng)情況，尋求上級(jí)支持
促銷(xiāo)后
- 整理促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)、處理促銷(xiāo)活動(dòng)物料歸整
- 統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)貨品和贈(zèng)品數(shù)量
- 促銷(xiāo)及實(shí)施過(guò)程經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，反饋促銷(xiāo)結(jié)果及建議。{由銷(xiāo)售主管牽頭分析絕對(duì)增長(zhǎng)和活動(dòng)占比（金額、客流、成交）廣告效果等}
2.42 服務(wù)流程
1、攔截，打招呼
2、留意顧客需要
3、介紹貨品
4、鼓勵(lì)試睡
5、附加銷(xiāo)售
6、安排付款
7、完成售貨過(guò)程
2.5店內(nèi)促銷(xiāo)項(xiàng)目管理流程
2.5店內(nèi)促銷(xiāo)項(xiàng)目概述
定義：
- 店內(nèi)促銷(xiāo)指在公司為傳達(dá)品牌/產(chǎn)品信息，影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，提高店內(nèi)銷(xiāo)量而在零售終端進(jìn)行的短期促銷(xiāo)活動(dòng)
A）店內(nèi)促銷(xiāo)的地點(diǎn)
零售賣(mài)場(chǎng)內(nèi)
- 主貨架
- 堆頭
零售賣(mài)場(chǎng)外
- 賣(mài)場(chǎng)前庭
- 特價(jià)場(chǎng)
- 促銷(xiāo)廣場(chǎng)
- 商場(chǎng)出、入口
B）通常店內(nèi)促銷(xiāo)的形式
- 買(mǎi)贈(zèng)（免費(fèi)贈(zèng)品、累計(jì)贈(zèng)品、刮刮卡、換購(gòu)等）
- 降價(jià)/ 折扣
- 優(yōu)惠券
- 抽獎(jiǎng)
- 有獎(jiǎng)問(wèn)答/ 游戲
- 現(xiàn)場(chǎng)演示/ 表演
- 其它
2.6 店內(nèi)促銷(xiāo)項(xiàng)目執(zhí)行流程
店內(nèi)促銷(xiāo)項(xiàng)目準(zhǔn)備
- 參加由銷(xiāo)售主管牽頭的促銷(xiāo)項(xiàng)目培訓(xùn)
- 了解本次促銷(xiāo)活動(dòng)的主題與執(zhí)行要求
- 明確促銷(xiāo)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，包括站位、活動(dòng)范圍、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、道具擺放等
- 了解進(jìn)行本次促銷(xiāo)活動(dòng)可獲得的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲規(guī)定
場(chǎng)地布置
- 確定位置：在指定位置，吸引人流，突出、顯眼
- 場(chǎng)景布置：符合項(xiàng)目賣(mài)場(chǎng)管理要求，活動(dòng)主題鮮明，明確傳達(dá)品牌和活動(dòng)信息
促銷(xiāo)活動(dòng)店內(nèi)執(zhí)行
- 在崗時(shí)間按照工作流程完成各項(xiàng)工作（具體要求請(qǐng)參照銷(xiāo)售顧問(wèn)工作流程）
- 確保促銷(xiāo)商品及贈(zèng)品的庫(kù)存與其發(fā)放的登記相符
- 正確填寫(xiě)報(bào)表，按時(shí)提交
- 店內(nèi)促銷(xiāo)項(xiàng)目結(jié)束
三、斯林百蘭PG定位與職責(zé)說(shuō)明
3.0扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)
終端銷(xiāo)售顧問(wèn)所需要的知識(shí)，既包括銷(xiāo)售業(yè)中務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)理論、行業(yè)知識(shí)等。也包括寬泛的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、社會(huì)交往中的人際關(guān)系等等。
再銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先問(wèn)一問(wèn)自己的知識(shí)過(guò)關(guān)了嗎？
（1）產(chǎn)品知識(shí)（專(zhuān)業(yè)理論）
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必定是一個(gè)專(zhuān)家，一個(gè)可以成為客戶顧問(wèn)的人。只有了解了產(chǎn)品知識(shí)、性能特點(diǎn)，才能向客戶更準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品。 同時(shí)，你的專(zhuān)業(yè)也讓客戶更信賴你。
（2）企業(yè)文化
銷(xiāo)售人員其實(shí)就是企業(yè)的對(duì)外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業(yè)，這樣才能讓客戶感覺(jué)到你對(duì)公司的認(rèn)同，才能讓人感覺(jué)到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產(chǎn)品。
另外，終端銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是斯林百蘭公司整體價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，在工作中，我們銷(xiāo)售顧問(wèn)是需要其他部門(mén)的配合與支持，那么，對(duì)公司情況的了解，特別是企業(yè)運(yùn)行政策的了解，會(huì)使你更加清楚你能夠?yàn)榭蛻魻?zhēng)取什么?不能承諾什么?這樣，你在從事銷(xiāo)售工作時(shí)才能更加得心應(yīng)手。
（3）行業(yè)知識(shí)
客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，勢(shì)必要貨比三家。作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芎玫男袠I(yè)知識(shí)參考，在客戶有需求時(shí)能夠提供自己品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比，從而引導(dǎo)客戶正確消費(fèi)。而這就需要銷(xiāo)售人員擁有豐富的行業(yè)知識(shí)。
（4）其他知識(shí)
成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠與所有目標(biāo)顧客取得共鳴，被客人所接受。PG導(dǎo)購(gòu)需要在平日里不斷累積各類(lèi)知識(shí)，以便應(yīng)付各種各樣的客戶。總結(jié)如下表
工作的干勁
明朗的個(gè)性
責(zé)任感
敏捷性
上進(jìn)心
洞察力
積極性 充沛的體力
勤勉性
忍耐性
誠(chéng)實(shí)守信
良好的記憶力
具有愛(ài)心 參與的熱忱
謙虛
易于親近
自信心
冷靜
不屈精神
3.1 打動(dòng)人心的第一印象
珍惜最初的6秒鐘
年輕人經(jīng)常說(shuō)的,**某和**某是一見(jiàn)鐘情之類(lèi)的話,所謂的一見(jiàn)鐘情,就是兩人初次見(jiàn)面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對(duì)比做出評(píng)價(jià)。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而無(wú)需通過(guò)語(yǔ)言。
在此意義上說(shuō)，你有6秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的您要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話。人們常說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當(dāng)不過(guò)的比喻。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無(wú)法表述出來(lái)的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來(lái)。難怪有人說(shuō)：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂(lè)，還是悲恐驚懼，都能用眼神來(lái)表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。
目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在行銷(xiāo)活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌�，人們相互接觸，多數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息
想要推銷(xiāo)產(chǎn)品，必須要先推銷(xiāo)自己。只有把自己成功得推銷(xiāo)給客戶，客戶才會(huì)考慮你的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員給客戶的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭(zhēng)給客戶良好的第一印象，為今后展開(kāi)銷(xiāo)售工作打下良好基礎(chǔ)。
PG銷(xiāo)售顧問(wèn)在于客戶初次見(jiàn)面時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
（1）服飾。干凈整潔是銷(xiāo)售人員著裝的基本要求，同時(shí)也要符合企業(yè)形象。
（2）言行舉止。銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度要彬彬有禮，說(shuō)話要謙遜。這樣你的客戶會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)有修養(yǎng)的人，愿意與你交往下去。同時(shí)，要注意避免語(yǔ)速過(guò)快、小動(dòng)作、說(shuō)大話等情況。
（3）禮節(jié)。熱情、真誠(chéng)、謙虛、自信，這是銷(xiāo)售人員要注意的基本禮節(jié)。
行為舉止：
古人說(shuō)“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)”，就是要告訴我們一個(gè)人的舉止能給人留下一個(gè)深刻的印象，同時(shí)指出了良好行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。
站
PG在咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.8—1.2米的距離。
在沒(méi)有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。
說(shuō)（用語(yǔ)）
PG咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢問(wèn)，針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷(xiāo)售工作。
和顧客交談，應(yīng)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言和藹，禁止使用商業(yè)忌語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨/ 您好，歡迎來(lái)到斯林百蘭。”
回答顧客要求時(shí)：“好的。”
需要顧客等待時(shí)：“請(qǐng)稍侯。“
不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：“對(duì)不起，/很抱歉……”
讓顧客等候時(shí)：“讓您久等了。”
顧客購(gòu)買(mǎi)商品后：“謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。”
視線
一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。
下巴
PG 與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來(lái)最親切自然。
表情
表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。
接電話
1. 電話接通，要禮貌主動(dòng)地介紹自己。如：您好！斯林百蘭**店，***！。
2. 詢問(wèn)對(duì)方打電話之目的時(shí)，要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，禮貌的語(yǔ)言。如：請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要幫助？請(qǐng)問(wèn)找哪位？
3. 要弄清對(duì)方意圖，才可以告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記下對(duì)方的聯(lián)系方式。
4. 當(dāng)對(duì)方有話別之意時(shí)，方可順勢(shì)結(jié)束談話并做話別語(yǔ)“再見(jiàn)”等。
打電話
禮貌用語(yǔ)，表明自己的意圖。如：“您好！麻煩您幫我找一下***？您好！請(qǐng)問(wèn)……？”
你要找的人不在，接電話者答應(yīng)給你找，你應(yīng)表示非常感謝。
若對(duì)方暫時(shí)脫不開(kāi)身，你也要表示謝意。
你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告訴對(duì)方。如：“我有一件事拜托你幫忙一下？”
語(yǔ)調(diào)要溫和，語(yǔ)氣要平穩(wěn)。打電話時(shí)學(xué)會(huì)使用使人愉快 電話禮貌用語(yǔ)。
打電話時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準(zhǔn)確。
接電話時(shí)，要控制好順序與持續(xù)時(shí)間。
打電話要注意環(huán)境和語(yǔ)氣。
打招呼
顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的顧問(wèn)必須用親切的口語(yǔ)講：“歡迎光臨斯林百蘭”！
其次接觸的所有店鋪顧問(wèn)使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時(shí)，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！有什么可以幫到您的！” 或以點(diǎn)頭微笑的方式“下午好”！
當(dāng)您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您好！有需要請(qǐng)叫我。”
目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。
不要認(rèn)為門(mén)店導(dǎo)購(gòu)很容易
導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)
要成為優(yōu)秀終端銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練
銷(xiāo)售顧問(wèn)必須是一個(gè)全才，要敏捷、勤快、積極向上
《討論》
故事—拉弟埃的成功之道
貝爾那.拉弟埃是“空中汽車(chē)”收音機(jī)制造公司的著名推銷(xiāo)專(zhuān)家，當(dāng)他被推薦到“空中汽車(chē)”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷(xiāo)汽車(chē)。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。
作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟�，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。” 這是一句非常得體的開(kāi)頭語(yǔ)，它簡(jiǎn)明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來(lái)到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。
不用說(shuō)，接弟埃的印度之行取得了成功。
拉弟�？恐鴭故斓男袖N(xiāo)技巧，為“空中汽車(chē)”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷(xiāo)出230架飛機(jī)，價(jià)值420億法郎 。
Q：除了應(yīng)該有的儀表儀容，你會(huì)“說(shuō)話”嗎？小故事給你的啟迪是什么 ？
《討論》
顧客來(lái)商場(chǎng)，無(wú)論其目的是購(gòu)物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下表，如果是有形商品，請(qǐng)?jiān)?ldquo;有形商品”欄內(nèi)打
1、顧客要什么？ 有形商品 無(wú)形商品？
2、對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的，請(qǐng)你寫(xiě)下列改善措施？
3、我們沒(méi)有做到的 沒(méi)做到的原因 具體改善措施？
3.3 店內(nèi)形象
給顧客營(yíng)造一個(gè)美麗干凈的售點(diǎn)環(huán)境，那么就已經(jīng)跨出了成功的一大步。售點(diǎn)是個(gè)大舞臺(tái)，而你就是舞臺(tái)的導(dǎo)演，展柜該怎么化妝，POP物料怎么擺放，怎樣才能讓樣機(jī)光芒四射，吸引視線，一切都由你作主!
一、售點(diǎn)小常識(shí)：
1、何為終端？
終端是我司產(chǎn)品直接面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行銷(xiāo)售的零售店。終端是消費(fèi)者直接接觸我公司產(chǎn)品的地方，是留下產(chǎn)品印象和作出購(gòu)買(mǎi)決定的重要場(chǎng)所。終端通過(guò)零售完成我公司產(chǎn)品從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的過(guò)程。
2、何為POP？
POP是化妝品，產(chǎn)品需要它去美上加美。
POP是解說(shuō)員，產(chǎn)品展示外表，POP解構(gòu)內(nèi)在。
POP是媒婆，是橋梁，為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意。
POP是英文Point Of Purchase的縮寫(xiě)，意思是“購(gòu)買(mǎi)指引”，具體是指售點(diǎn)的廣告物品如：海報(bào)、易拉寶、L型展架、掛畫(huà)、臺(tái)牌、折頁(yè)、單頁(yè)、促銷(xiāo)禮品等。
既然是為了吸引人注意，就應(yīng)選個(gè)醒目處擺放。POP之間錯(cuò)落有致，還要有個(gè)主次，不阻當(dāng)消費(fèi)者觀看樣品，也不能妨礙銷(xiāo)售人員進(jìn)行演示。斯林百蘭為了取得良好的市場(chǎng)宣傳效果，往往在物料設(shè)計(jì)及制作上花費(fèi)大量心力、財(cái)力，但只有你們運(yùn)用合理才能收到預(yù)期效果
二、POP陳列原則：
易見(jiàn)性
顧客購(gòu)物可不是在進(jìn)行尋寶游戲，當(dāng)然希望能夠一眼就看清楚需購(gòu)買(mǎi)的商品
易觸摸
單純的視覺(jué)感受當(dāng)然不能滿足顧客的消費(fèi)感官需求，如果能夠把東西拿在手
里才會(huì)有進(jìn)一步的體會(huì)。
易動(dòng)心
讓人動(dòng)心的實(shí)在太多，決定購(gòu)買(mǎi)前總是會(huì)有所比較，要最快地找到最易打動(dòng)
人心的那一點(diǎn)。
三、生動(dòng)化基本原則
V---可見(jiàn)性 visibility
是指產(chǎn)品很容易被消費(fèi)者看得見(jiàn)。通過(guò)尋找更多不同的渠道進(jìn)行產(chǎn)品鋪貨，在每個(gè)渠道盡可能的選擇多個(gè)陳列點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，讓顧客有更多的機(jī)會(huì)接觸我們的品牌和產(chǎn)品，這是生動(dòng)化的基礎(chǔ)。
I---沖擊力 impact
是指通過(guò)醒目的陳列位置，較大規(guī)模的陳列面積、新穎的陳列造型、鮮艷的產(chǎn)品色彩等誘因給顧客帶來(lái)生動(dòng)、震撼、與眾不同的印象。
S---穩(wěn)定性 stability
無(wú)論在任何渠道，任何陳列點(diǎn)，使用任何一種陳列工具，都應(yīng)遵守陳列原則進(jìn)行產(chǎn)品陳列，保證陳列效果的穩(wěn)定和統(tǒng)一，建立品牌和產(chǎn)品的形象。
A---誘人性 appeal
要讓消費(fèi)者從心動(dòng)到行動(dòng)，需要有新鮮和完美的產(chǎn)品、誘人的產(chǎn)品價(jià)格，獨(dú)特的陳列架，生動(dòng)的主題陳列、階段性的促銷(xiāo)活動(dòng)等要素的配合。
2) 生動(dòng)化要素
生動(dòng)化陳列要素的概述
四、終端“5P”陳列法：
Position--位置
1) 客流量大的地方
2) 顯眼的地方
3) 進(jìn)門(mén)最先看見(jiàn)的地方
4) 貨柜的最顯眼處
要點(diǎn)：最好的位置給最快銷(xiāo)的產(chǎn)品。
Product Range---產(chǎn)品系列
5) 要讓消費(fèi)者買(mǎi)，首先要讓他看到
6) 為產(chǎn)品爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)覆蓋
7) 為產(chǎn)品爭(zhēng)取各種渠道銷(xiāo)售
8) 為產(chǎn)品爭(zhēng)取更多的“分銷(xiāo)點(diǎn)”
Product Blocking----區(qū)域化
9) 區(qū)域化能方便購(gòu)買(mǎi)，能使陳列更美觀，區(qū)域化能最大限度的保護(hù)好陳列位置。
10) 宣傳品和產(chǎn)品的也要有區(qū)域化。
Price----價(jià)格
11) 沒(méi)有人會(huì)買(mǎi)沒(méi)有價(jià)格的產(chǎn)品
12) 有價(jià)簽并填寫(xiě)清楚
13) 價(jià)格一致
14) 價(jià)簽與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)
POP----宣傳品
15) 盡可能多的使用宣傳品
16) 使用最新的宣傳品
17) 使用相應(yīng)型號(hào)的宣傳品
18) 定期更新宣傳品，無(wú)破損，折舊
19) 有創(chuàng)意的使用宣傳品
《討論》
Q1、為什么我們要做店面美陳？？
A1 因?yàn)榈昝婷狸愂谴偈瓜M(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的重要因素之一
好陳列靠錢(qián)買(mǎi) 好銷(xiāo)量靠維護(hù) （20%）
好陳列靠搶奪 好銷(xiāo)量靠客情 （80%）
店面美陳是銷(xiāo)售的基本保障，市場(chǎng)份額與終端陳列成正比！
Q2、怎樣規(guī)范產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)？
A2 通過(guò)手冊(cè)和電話，口頭信息傳達(dá)；通過(guò)照片視覺(jué)認(rèn)知；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)顯示；
Q3、店方不允許，干涉產(chǎn)品陳列怎么辦？
A3 平時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)搞好與店方的關(guān)系；推動(dòng)銷(xiāo)售與店方協(xié)商；
3.4誠(chéng)信
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)制勝不可或缺的重要條件。誰(shuí)贏得了信譽(yù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上立于不敗之地。誰(shuí)損害或葬送了信譽(yù)，誰(shuí)就要被市場(chǎng)所淘汰。
終端銷(xiāo)售人員怎樣才能表現(xiàn)的真誠(chéng)獲得客戶的信賴呢？
（1） 從小事做起。不要忽略一些微不足道的小事，從每一個(gè)小細(xì)節(jié)都可以表現(xiàn)你的真誠(chéng)，從而告訴客戶：我是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人
（2） 不說(shuō)大話。有些大話往往讓人心潮澎湃，充滿期待。但等到需要兌現(xiàn)的時(shí)候，你卻做不到。這時(shí)，你的客戶就開(kāi)始懷疑你的誠(chéng)信度了。凡事說(shuō)到做到，這樣才能長(zhǎng)久的留住客戶
（3） 不要為別人說(shuō)謊，也不要讓別人替你說(shuō)謊。有時(shí)候，為了掩蓋一些事實(shí)，你需要為別人說(shuō)慌或是讓別人替你說(shuō)謊。請(qǐng)盡量不要這么做，一旦被你的客戶知道，哪怕是善意的，也會(huì)失去別人對(duì)你的信任
（4） 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。做一個(gè)率直而誠(chéng)懇的銷(xiāo)售，知錯(cuò)就改，不要害怕承認(rèn)錯(cuò)誤。
3.5自我回顧
銷(xiāo)售的利器，成長(zhǎng)的動(dòng)力 反復(fù)演練，勝利全由你把握
很多時(shí)候，你不知道該怎么開(kāi)口說(shuō)第一句話；
很多時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)無(wú)論怎樣你無(wú)法獲取顧客信任；
很多時(shí)候，你說(shuō)了一大通后，顧客扭身而走；
很多時(shí)候，你不知道如何打動(dòng)顧客；
很多時(shí)候，面對(duì)顧客的糾紛，你沒(méi)有方向；
很多時(shí)候，你覺(jué)得已經(jīng)做得很好，可是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)老上不去；
很多時(shí)候……你面對(duì)顧客不知道怎么辦�。。。�！
銷(xiāo)售絕不只是簡(jiǎn)單的賣(mài)貨，更多的是與消費(fèi)者心理層面的對(duì)接，任何小小的疏忽，不太規(guī)范的做法，不很成熟的技巧都可能讓你無(wú)功而返，所以銷(xiāo)售是很需要知識(shí)的，只有確定正確方向，不停的學(xué)習(xí)，不斷的累積，在思考中理解，在判斷中成長(zhǎng)，才能掌握正確的銷(xiāo)售技巧，這將讓你的銷(xiāo)售如虎添翼，在以下的文字中找到適合自己的銷(xiāo)售利器，相信你一定可以。
各位作為希丁安（中國(guó)）區(qū)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，在終端面對(duì)面地直接與顧客溝通，一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著斯林百蘭品牌的形象。你們同時(shí)又是斯林百蘭與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。
在顧客沒(méi)有深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)斯林百蘭的感知直接來(lái)自于你們給他的感覺(jué)和印象，而這就全靠你們了，良好的服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且培育潛在的市場(chǎng)。要知道，你們的出色表現(xiàn)完全可以促成以下三點(diǎn)：
四、斯林百蘭產(chǎn)品了解與須知
4.1斯林百蘭獨(dú)特的彈簧系統(tǒng)
科技領(lǐng)先床墊專(zhuān)用彈簧技術(shù)
“Z”型邊部加強(qiáng)支撐簧。
彈簧100%整體熱處理，消除內(nèi)應(yīng)力，彈性持久。
其它床墊無(wú)法匹比的彈簧數(shù)量。
國(guó)產(chǎn)及進(jìn)口豪華織錦面料，全部經(jīng)防塵螨 處理。不同面料的特性，如抑菌（納米銀）、排濕防污、溫度智慧等，提高床墊的舒適與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
絎縫及釘扣工藝，雙墊層及加厚雙墊層舒適豪華外觀。
防火阻燃面料（酒店床墊系列），提高安全標(biāo)準(zhǔn)。
多層填充材料（耐磨纖維熱熔氈墊、機(jī)制氈墊、高密度海綿及保暖透氣的噴膠棉），新西蘭進(jìn)口羊毛、蠶絲、記憶綿、純?nèi)槟z、馬鬃等，確保床墊的舒適。
斯林百蘭1989年投放中國(guó)市場(chǎng)。
斯林百蘭PPS連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)是獨(dú)特的彈簧系統(tǒng)，經(jīng)專(zhuān)家根據(jù)人體工程學(xué)原理精心設(shè)計(jì)，使用整條連續(xù)不斷的精練鋼線交結(jié)編織而成，平均分散所受重量，彈簧絕不走樣，提供更具連貫性的承托力。
PPS連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)能夠巧妙地依照體重和體形作適當(dāng)伸縮，平穩(wěn)均勻地承托著身體，而且適合任何睡姿，使您充分獲得所需的休息。早在英國(guó)獨(dú)立而公正的實(shí)驗(yàn)證實(shí)斯林百蘭保背健連鎖睡姿彈簧經(jīng)得起重達(dá)100公斤的的碾壓機(jī)碾壓超過(guò)二百萬(wàn)次。
“Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”已于1999年2月28日在中國(guó)國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)，注冊(cè)號(hào)：1250349
“Slumberland”斯林百蘭”已于1989年9月30在中國(guó)國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)，注冊(cè)號(hào)：362472
PPS袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)，采用連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)經(jīng)專(zhuān)有技術(shù)精致的封入套袋。線性排列的袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)創(chuàng)造出兩側(cè)獨(dú)立的平穩(wěn)支撐，但是，不同于許多的袋裝彈簧，它還可以提供完整的，從頭到腳對(duì)人體椎骨的服帖承托。就像兩張床在一起，您躺在您的有個(gè)別排列彈簧的床上，個(gè)別排列的彈簧作出不同的反應(yīng)，因此您和您睡伴的睡眠不會(huì)因移動(dòng)震動(dòng)而相互干擾。同時(shí)這個(gè)系統(tǒng)配以豪華的墊層材料，就可以確保得到非凡的身體支撐和安穩(wěn)的睡眠。
斯林百蘭1994年最新技術(shù)。
根據(jù)人體工程學(xué)原理設(shè)計(jì)而成。
將連鎖睡姿彈簧及袋裝彈簧的優(yōu)點(diǎn)合二為一。
無(wú)彈簧摩擦聲，保證睡眠安寧。
PPS雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)
雙層袋裝連鎖睡姿彈簧采用PS2400雙層連鎖睡姿彈簧，經(jīng)專(zhuān)有技術(shù)精細(xì)地封入套袋，在1.5m×2.0m床墊中彈簧數(shù)量約3240個(gè)，賦予床墊全面承托。可以確保得到頂級(jí)的身體支撐和完美舒適的睡眠享受。雙層袋裝連鎖睡姿彈簧系統(tǒng)更多的應(yīng)用于高端產(chǎn)品中，例：皇家系列的皇冠、綠寶石等。
4.2斯林百蘭新款18SKU產(chǎn)品特點(diǎn)
斯林百蘭獨(dú)有的保背健彈簧
在正常睡眠時(shí)，我們一個(gè)晚上會(huì)不停更換姿勢(shì)60次以上，而所躺的床墊就
顯得十分重要，因?yàn)樗鼤?huì)針對(duì)你每一次的動(dòng)作做出相對(duì)的響應(yīng)。
秘密就在彈簧里
斯林百蘭發(fā)明得保背健彈簧，這是專(zhuān)門(mén)為睡眠所設(shè)計(jì)的原創(chuàng)彈簧系統(tǒng)。獨(dú)特的保背健彈簧是一交互鏈接的系統(tǒng)，它們由一線鋼連體彈簧制成，這種技術(shù)能讓所有的彈簧協(xié)調(diào)地同時(shí)運(yùn)作。
當(dāng)床承受越多的重量，就會(huì)引起越多的彈簧一同運(yùn)作反應(yīng)。因?yàn)閺椈商峁┝藦念^到腳的支撐。單是一張床里，斯林百蘭就使用了3組保背健彈簧睡眠系統(tǒng) – 2800, 1200 及800 系列。這一系列的產(chǎn)品對(duì)睡眠質(zhì)量提供了非常獨(dú)到且極為優(yōu)異的幫助
帝冠（皇家至尊系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧+迷你袋裝彈簧，更完美分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適全方位的支撐；同時(shí)雙海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┳罘�(wěn)固的支撐
最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。獨(dú)特的凝膠記憶棉除了提供無(wú)壓力的支撐外，凝膠微粒還可以調(diào)節(jié)溫獨(dú)，保持最舒適的睡眠體溫
比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料，手工制作獨(dú)特花型，奢華感覺(jué)
傳家寶（皇家至尊系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┓�(wěn)固的支撐
最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適。記憶棉提供無(wú)壓力的平衡支撐，減少不必要的翻身
比利時(shí)技術(shù)防塵螨拉絨面料，手感超舒服
皇家皇冠（皇家珍藏系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┓�(wěn)固的支撐。最多的純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠馬鬃，讓床墊更好的呼吸，睡眠也更舒適
比利時(shí)技術(shù)的益生菌處理技術(shù)可以殺死有害細(xì)菌，培養(yǎng)一個(gè)有益的菌落環(huán)境
比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時(shí)有blinkblink的視覺(jué)感受
皇家金鉆石（皇家珍藏系列）
袋裝獨(dú)立彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐；同時(shí)海棉邊框?yàn)樗倪吿峁┓�(wěn)固的支撐。純天然材料墊層-羊毛蠶絲乳膠，讓床墊很好的呼吸，睡眠也很舒適
比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感
皇家綠寶石（皇家珍藏系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
純天然材料墊層-羊毛，羊毛纖維具有良好的吸濕性、保暖性、透氣性、強(qiáng)伸性和回彈性等特點(diǎn)。防靜電海綿消除靜電，體感更舒適
比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時(shí)有blinkblink的視覺(jué)感受
皇家紅寶石（皇家珍藏系列）
PPS2800雙層袋裝連鎖彈簧，超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
比利時(shí)技術(shù)防塵螨復(fù)合提花面料，內(nèi)夾泡泡棉，手感更有飽滿感，同時(shí)有blinkblink的視覺(jué)感受
皇家藍(lán)寶石（皇家珍藏系列）
PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
超柔海綿
比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料，具有絲滑手感
溫度智慧II 1600（TEMPSMART SERIES）
PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕
疏孔圍邊技術(shù)使床墊自由呼吸，透氣去濕
溫度智慧II 1200（TEMPSMART SERIES）
PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-馬鬃，透氣去濕
溫度智慧I 1600（TEMPSMART SERIES）
PPS1200單層袋裝連鎖彈簧，可以分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
溫度智慧I 1200（TEMPSMART SERIES）
PPS800單層袋裝連鎖彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
獨(dú)特的溫度智慧Outlast面料能自我調(diào)節(jié)溫度，更舒適的睡眠體溫。
純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
經(jīng)典呵背（CLASSIC SERIES）
瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設(shè)計(jì)的7區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供7大關(guān)鍵區(qū)域的全面支撐。純天然材料墊層-乳膠，除了提供身體支撐，還能抗菌防霉防敏
比利時(shí)技術(shù)進(jìn)口3D立體面料，透氣干爽，高回彈，舒緩壓力
經(jīng)典豪華保背�。–LASSIC SERIES）
瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設(shè)計(jì)的3區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供3大主要區(qū)域的支撐。波浪棉讓床墊更好的透氣
比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料超結(jié)實(shí)，耐劃
經(jīng)典超級(jí)保背�。–LASSIC SERIES）
袋裝獨(dú)立彈簧，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐
超柔海綿，體感更舒適
比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料
經(jīng)典A-B保背�。–LASSIC SERIES）
環(huán)保椰棕防蟲(chóng)，去濕，透氣
兩面不同的軟硬度適合不同季節(jié)和不同人群的需求
超柔海綿，體感更舒適
經(jīng)典保背�。–LASSIC SERIES）
超柔海綿，體感更舒適。比利時(shí)技術(shù)防塵螨面料
彩虹橋（Slumberkids）
瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設(shè)計(jì)的7區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供7大關(guān)鍵區(qū)域的全面支撐。納米銀抗菌面料技術(shù)，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠
納米防污面料技術(shù)，防水防污，更清潔干凈
滿天星（Slumberkids）
瑞士人體工學(xué)專(zhuān)家設(shè)計(jì)的3區(qū)袋裝獨(dú)立彈簧系統(tǒng)為人體提供3大主要區(qū)域的支撐。納米銀抗菌面料技術(shù)，物理抗菌，更有利于兒童的健康睡眠
納米防污面料技術(shù)，防水防污，更清潔干凈
床頭（皮床）
米蘭 倫敦 巴黎 羅馬 慕尼黑
低調(diào)的奢華，簡(jiǎn)約歐陸風(fēng) 皇室的奢華， 時(shí)尚的奢華， 古典大氣，實(shí)木背板加牛皮靠墊 設(shè)計(jì)別致，小物件（眼鏡遙控器等）的置物功能
維也納 雅典 布拉格 威尼斯 柏林
時(shí)尚大氣 舒適至上，厚實(shí)的靠墊 簡(jiǎn)約精致 舒適大方，性價(jià)比高 傳統(tǒng)古典，性價(jià)比高
城堡 森林
符合女孩的簡(jiǎn)單浪漫氣質(zhì) 符合男孩的活潑生動(dòng)氣質(zhì)
皮床的通用優(yōu)點(diǎn)：
真皮多用都是頭層牛皮，貨真價(jià)實(shí)。床頭和床座框架都是樺木實(shí)木，板是楊木貼皮柳桉實(shí)木多層板。樺木木質(zhì)較松木硬，多層板使用天然水溶性膠水，環(huán)保，有測(cè)試證書(shū)。
五、斯林百蘭店內(nèi)銷(xiāo)售技巧
顧客是是什么？
對(duì)于終端門(mén)店的PG銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的……
1、顧客是經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物
2、顧客是導(dǎo)購(gòu)的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源
3、顧客是貨架上商品流通運(yùn)作的“血液”
4、顧客是導(dǎo)購(gòu)代表工作中應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人
要記住：導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)就是滿足顧客的要求
再提第一印象
想要推銷(xiāo)產(chǎn)品，必須要先推銷(xiāo)自己。只有把自己成功得推銷(xiāo)給客戶，客戶才會(huì)考慮你的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員給客戶的第一印象往往是根深蒂固的，所以一定要力爭(zhēng)給客戶良好的第一印象，為今后展開(kāi)銷(xiāo)售工作打下良好基礎(chǔ)
PG銷(xiāo)售顧問(wèn)在于客戶初次見(jiàn)面時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
服飾。干凈整潔是銷(xiāo)售人員著裝的基本要求，同時(shí)也要符合企業(yè)形象
言行舉止。PG銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度要彬彬有禮，說(shuō)話要謙遜。這樣你的客戶會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)有修養(yǎng)的人，愿意與你交往下去。同時(shí)，要注意避免語(yǔ)速過(guò)快、小動(dòng)作、說(shuō)大話等情況
禮節(jié)。熱情、真誠(chéng)、謙虛、自信，這是銷(xiāo)售人員要注意的基本禮節(jié)。
扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)
PG銷(xiāo)售顧問(wèn)所需要的知識(shí)，既包括銷(xiāo)售活動(dòng)中務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)理論、行業(yè)知識(shí)等。也包括寬泛的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、社會(huì)交往中的人際關(guān)系等
再銷(xiāo)售產(chǎn)品前，先問(wèn)一問(wèn)自己的知識(shí)過(guò)關(guān)了嗎？
產(chǎn)品知識(shí)（專(zhuān)業(yè)理論）
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必定是一個(gè)專(zhuān)家，一個(gè)可以成為客戶顧問(wèn)的人。只有了解了產(chǎn)品知識(shí)、性能特點(diǎn)，才能向客戶更準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品。 同時(shí)，你的專(zhuān)業(yè)也讓客戶更信賴你
企業(yè)文化
PG銷(xiāo)售顧問(wèn)其實(shí)就是希丁安（中國(guó)）的對(duì)外形象大使。要像了解自己家一樣了解企業(yè)，這樣才能讓客戶感覺(jué)到你對(duì)公司的認(rèn)同，才能讓人感覺(jué)到你的自信，從而相信你的介紹而接受你的產(chǎn)品
行業(yè)知識(shí)
客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，勢(shì)必要貨比三家。作為優(yōu)秀的PG銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芎?的行業(yè)知識(shí)參考，在客戶有需求時(shí)能夠提供自己品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比，從而引導(dǎo)客戶正確消費(fèi)。而這就需要銷(xiāo)售顧問(wèn)擁有豐富的行業(yè)知識(shí)
其他知識(shí)
成功的PG銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠與所有目標(biāo)客戶取得共鳴，被客戶所接受。銷(xiāo)售顧問(wèn)需要在平日里不斷累積各類(lèi)知識(shí)，以便應(yīng)付各種各樣的客戶
5.0 PG店內(nèi)銷(xiāo)售技巧
促銷(xiāo)六步曲
據(jù)臺(tái)灣《管理》雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門(mén)后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來(lái)的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠(chéng)的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺(jué)得自己挺重要的。
這是一個(gè)通用的原則，在這個(gè)原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對(duì)待：
1、 當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去詢問(wèn)
2、 當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助
3、 當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品
4、 當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來(lái)時(shí)，你必須以飽滿的精神、專(zhuān)業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)向顧客介紹
5.1 接觸
1) 招呼顧客
- 接觸前準(zhǔn)備：
- 注意自己專(zhuān)業(yè)形象與禮儀，保持端正站姿；
- 向顧客微笑，點(diǎn)頭，目光接觸，要自然、親切；
- 觀察顧客著裝、言談、舉止、年齡、身份、識(shí)別顧客類(lèi)型、消費(fèi)層次
a)尋找合適接觸機(jī)會(huì)
了解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，有的放矢，無(wú)疑是個(gè)“事半功倍”的途徑。在了解顧客需求的過(guò)程后，可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)完成：
- 留給顧客舒適的購(gòu)物空間，保持一定距離，留意顧客需要，準(zhǔn)備隨時(shí)協(xié)助；
- 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品、觸摸某一產(chǎn)品、拿起放下，比較產(chǎn)品時(shí)、目光搜尋時(shí)，都是比較合適的接觸時(shí)機(jī)
b)接觸技巧：(根據(jù)顧客類(lèi)型，考慮選用詢問(wèn)法或直接法)
詢問(wèn)法：
- “您好！請(qǐng)隨便看看”
- “您好，需要幫忙么？”
直接法：(要根據(jù)顧客類(lèi)型，避免引起顧客反感)
- 可以提醒我們最新的產(chǎn)品和最新的活動(dòng)，吸引顧客注意；
- 可以自然地贊美顧客的衣服、挎包、外表打破陌生感；
- 可以自然地將產(chǎn)品放到顧客手中，請(qǐng)其觀看或聞香。
禁忌：
- 語(yǔ)氣生硬冷漠，眼睛看著其他地方與顧客答話
- 過(guò)早接觸顧客，語(yǔ)氣過(guò)于熱情，身體語(yǔ)言過(guò)于夸張，以致顧客厭煩
注意體態(tài)問(wèn)題：
- 言語(yǔ)神態(tài)，忌過(guò)急過(guò)激。形體語(yǔ)言應(yīng)是開(kāi)放的熱性的，部分銷(xiāo)售人員
喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽(tīng)顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語(yǔ)言
定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么
能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢通呢？
- 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。
- 形體語(yǔ)言雖然無(wú)聲，但作用非常大，要銷(xiāo)售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。
5.2 不同類(lèi)型顧客接觸策略：
類(lèi)型 特點(diǎn) 對(duì)策
主見(jiàn)型 · 不會(huì)過(guò)多觀察比較，對(duì)所選產(chǎn)品以外的產(chǎn)品不太關(guān)注。有相對(duì)明確的購(gòu)買(mǎi)品牌，有一定的品牌/產(chǎn)品知識(shí)。
· 通常衣著比較講究，神情較高傲，以白領(lǐng)居多。 · 接觸的策略：直接將產(chǎn)品交給顧客，讓其聞香，觸摸產(chǎn)品。語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，專(zhuān)業(yè)，不可夸大。提問(wèn)策略：以對(duì)方為主，不要給過(guò)多建議。
·
類(lèi)型 特點(diǎn) 對(duì)策
外在型 · 對(duì)新產(chǎn)品、新包裝感興趣，對(duì)品牌感興趣。顧客一般比較注重外表，和別人的評(píng)價(jià)
· 通常打扮新潮時(shí)髦，女性居多，年輕人，學(xué)生較多。 · 接觸策略：可采用贊美其服飾、氣質(zhì)等方面切入。
· 進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，要突出新產(chǎn)品，新口味，新潮流。強(qiáng)調(diào)食用的舒適感受、效果。描述他人如其丈夫、同事可能給出的正面評(píng)價(jià)。
類(lèi)型 特點(diǎn) 對(duì)策
細(xì)致型 · 喜歡比較產(chǎn)品規(guī)格，關(guān)注口味，會(huì)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品成分配方，主動(dòng)詢問(wèn)一些產(chǎn)品產(chǎn)地問(wèn)題。也會(huì)較為關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比。決定較慢，易猶豫。
· 通常衣著打扮一般，注重家庭，以中年，老年人居多。 · 推薦時(shí)注意說(shuō)明的專(zhuān)業(yè)性，不可夸張，細(xì)致耐心。著重介紹產(chǎn)品的特征與利益，同時(shí)可以比較多地介紹巧克力的健康知識(shí)，增強(qiáng)其信任感。
· 在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)期間，可以強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠。
·
類(lèi)型 特點(diǎn) 對(duì)策
隨意型 ·
· 不會(huì)過(guò)多思考，對(duì)產(chǎn)品差異不十分了解。穿著，舉止不拘小節(jié)，目光游離，決定易受他人推薦的影響，比較隨意。男性居多。 ·
· 接觸策略：主動(dòng)將產(chǎn)品交給顧客，讓其觸摸產(chǎn)品，聞香。可主動(dòng)出擊，進(jìn)行推薦。突出品牌，價(jià)格，促銷(xiāo)活動(dòng)。
· 語(yǔ)氣要堅(jiān)定自信，使顧客產(chǎn)生信任感。
2) 了解需求
<需求的定義>：是指客戶的要求或愿望, 而你產(chǎn)品或服務(wù)能解決。
要點(diǎn)：
銷(xiāo)售顧問(wèn)的的核心就是了解顧客的需要，然后推薦有針對(duì)性的、合適的產(chǎn)品 (對(duì)癥下藥)。
了解顧客需求的方法有兩種，一種是目測(cè)法，另一種是詢問(wèn)法。
做到心中有數(shù)，為推薦產(chǎn)品打好基礎(chǔ)，同時(shí)專(zhuān)業(yè)的詢問(wèn)會(huì)使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。
顧客的需求是買(mǎi)賣(mài)的焦點(diǎn)，如果能夠理解顧客的需求，并能用你的產(chǎn)品和服務(wù)滿足這些需求，那么生意的機(jī)會(huì)就會(huì)很大。而銷(xiāo)售的過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)及滿足顧客的需求的過(guò)程。
目測(cè)法：
我們可以通過(guò)眼睛觀察顧客的年齡、性別，以及他們目光所到之處，估計(jì)他們潛在的需求。
年齡：講求健康；喜歡新款型
性別；新婚新房；喬遷（通常來(lái)說(shuō)，女性顧客自用的購(gòu)買(mǎi)率高于男性顧客；男性顧客送禮的購(gòu)買(mǎi)率高于女性顧客）
目光的流向：經(jīng)濟(jì)性——自用；卡通Kids——家中有兒童；套床——自用或送人，分享等
詢問(wèn)法：
直接詢問(wèn)：“先生/小姐，您喜歡哪一種款式？”
間接詢問(wèn)：“您買(mǎi)兒童系列的套床是送人還是自己孩子用？”
顧客表達(dá)需求時(shí)通常會(huì)使用以下的主要詞語(yǔ)：
希望、喜歡、對(duì)…有興趣、要是…就好了
例如：
- “我希望在情人節(jié)送一份特別的禮物給老婆”；
- “我喜歡和家人一起分享私密的快樂(lè)和甜蜜”；
- “我對(duì)TEMPSMART的溫度自動(dòng)調(diào)節(jié)有興趣”；
- “要是有不含有害化學(xué)物質(zhì)的墊層就好了”。
禁忌：
- 不愿提問(wèn)，而直接推銷(xiāo)產(chǎn)品。
- 自以為是，盲目猜測(cè)顧客的喜好。
- 提問(wèn)不依據(jù)顧客類(lèi)型，呆板不自然。
在工作中絕對(duì)不允許的行為
- 手插在口袋里與顧客講話
- 在賣(mài)場(chǎng)化妝、剪指甲、看報(bào)紙玩手機(jī)
- 推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵
- 顧客光臨時(shí)，視若無(wú)睹
- 經(jīng)�？諐�
5.3推薦產(chǎn)品
要點(diǎn)：
我們的銷(xiāo)售人員要有“不僅是賣(mài)品，更是賣(mài)服務(wù)”的意識(shí)，賣(mài)服務(wù)一是賣(mài)“放心”，二是賣(mài)“開(kāi)心”，圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)我們的產(chǎn)品介紹。也就是說(shuō)，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開(kāi)心”的目標(biāo)，展開(kāi)我們的介紹，只要能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷(xiāo)售成交是一定的。
在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷(xiāo)售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證：
• 行業(yè)知識(shí)；
• 產(chǎn)品知識(shí)；
• 賣(mài)點(diǎn)提煉；
• 操作演示能力；
• 語(yǔ)言表達(dá)能力。
產(chǎn)品介紹：
- 產(chǎn)品介紹應(yīng)根據(jù)顧客的類(lèi)型和相應(yīng)的問(wèn)題，有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，解決顧客的問(wèn)題。
- 因?yàn)楹线m的才是最好的。介紹產(chǎn)品時(shí)，特別鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品，邀約試睡是最大的銷(xiāo)售法寶。
- 了解產(chǎn)品的質(zhì)量與品味，會(huì)使顧客堅(jiān)定其購(gòu)買(mǎi)的決心。
- 在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，可以從以下方面考慮：
- 產(chǎn)品自身的特征和利益（例如：材料、成分、組成、包裝、功能等。）
- 公司和品牌的知名度（例如：知名品牌、品牌的市場(chǎng)占有率等。）
- 市場(chǎng)推廣活動(dòng)（例如：廣告、市場(chǎng)活動(dòng)、消費(fèi)者促銷(xiāo)、POP等）
- 價(jià)格和質(zhì)量（包括：產(chǎn)品價(jià)格，新鮮度、銷(xiāo)售情況、質(zhì)量狀況等）
F&B（特征與利益）銷(xiāo)售法：
- 特征Feature： 介紹產(chǎn)品的特征、特點(diǎn)。如：斯林百蘭床墊“雙100測(cè)試”第三方實(shí)驗(yàn)室經(jīng)過(guò)100萬(wàn)次的輾壓滾輪來(lái)回測(cè)試，證明我們的床墊能經(jīng)得起100公斤的人體來(lái)回翻滾折騰都不變形
- 對(duì)顧客的利益Benefit：該產(chǎn)品的主要功能，特別功能(賣(mài)點(diǎn))對(duì)于顧客特點(diǎn)或相應(yīng)問(wèn)題的作用。如： 所有的斯林百蘭產(chǎn)品都必須要經(jīng)過(guò)異常嚴(yán)格的2次回爐，保證彈簧絕不走樣，更具連貫性的承托力；
F&B（特征與利益）潤(rùn)滑劑：
- “因?yàn)?rdquo;，“所以”，“對(duì)您來(lái)說(shuō)”， 通過(guò)這樣的語(yǔ)句，可以讓產(chǎn)品介紹更有條理和說(shuō)服力。
F&B（特征與利益）介紹實(shí)例：
1、斯林百蘭 皇家系列
特征F——.雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐，無(wú)摩擦音，睡伴互不影響
利益B——-益生菌面料處理技術(shù)可以殺死有害細(xì)菌培養(yǎng)有益細(xì)菌，更有益健康；
例句：“皇家珍藏系列的傳家寶擁有雙層彈簧超凡分散壓力，提供背部穩(wěn)定舒適的支撐，無(wú)摩擦音，睡伴互不影響；2. 最多的天然材料讓床墊更透氣舒適
禁忌：
- 夸大其辭，自賣(mài)自夸，不承諾不可兌現(xiàn)的事情引起顧客的逆反心理
- 介紹沒(méi)有針對(duì)性，即沒(méi)有針對(duì)顧客的發(fā)質(zhì)特點(diǎn)，和發(fā)質(zhì)問(wèn)題，而削弱了說(shuō)服力度
- 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞，使顧客感覺(jué)難以理解
-
注意：
- 介紹沒(méi)有針對(duì)性，即沒(méi)有針對(duì)顧客的發(fā)質(zhì)特點(diǎn)，和發(fā)質(zhì)問(wèn)題，而削弱了說(shuō)服力度
- 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞，使顧客感覺(jué)難以理解
5.4處理顧客問(wèn)題
成長(zhǎng)路上總有難題，積極面對(duì)、耐心周到。
再好的銷(xiāo)售人員都有可能碰到客戶抱怨投訴之類(lèi)問(wèn)題，拿出你的專(zhuān)業(yè)、真情，用心為他們解決困難， “天下沒(méi)有過(guò)不去的坎”，我們的工作職責(zé)就是滿足客戶的需要！
要點(diǎn)：
- 用正確的方法處理顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，會(huì)進(jìn)一步提高顧客的滿意度。
- 對(duì)SLUMBERLAND品牌和產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心。
- 先了解清楚顧客的問(wèn)題和感受后，再作解釋。
- 把異議轉(zhuǎn)化一個(gè)可以回答的問(wèn)題處理。
-
經(jīng)常遇到顧客的問(wèn)題：
- 產(chǎn)品的價(jià)格問(wèn)題，“為什么其他地方的價(jià)格比你這里便宜？”
- 顧客質(zhì)疑產(chǎn)品的墊層及原料來(lái)源，或者產(chǎn)品的品質(zhì)，“斯林百蘭含有甲醛嗎？會(huì)對(duì)嬰兒造成影響嗎？”“ 斯林百蘭的床墊和其他品牌的相比好在哪里？”
傾聽(tīng)與確認(rèn)顧客問(wèn)題：
- 點(diǎn)頭微笑，表示關(guān)注顧客的問(wèn)題。如：嗯，噢，是這樣；同時(shí)重復(fù)/提問(wèn)確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。如：您是說(shuō)……？……對(duì)么？
-
一、退換貨
- 接待顧客，禮貌詢問(wèn)退換貨原因。
- 確認(rèn)小票（金額、購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、數(shù)量、型號(hào)）
- 檢查貨品有無(wú)損壞或污損。（無(wú)法確定質(zhì)量問(wèn)題的，交上級(jí)部門(mén)鑒定）
- 無(wú)異議：遞交收銀臺(tái)辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位；如退貨則須經(jīng)店長(zhǎng)或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)）
- 未能當(dāng)日解決的，承諾在指定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并記錄備檔。
- 處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷(xiāo)）；處理無(wú)果：上報(bào)上級(jí)主管。
- 顧客惡意搗亂，應(yīng)立即110報(bào)警。
二、其它投訴
- 接待顧客，禮貌傾聽(tīng)、詢問(wèn)投訴原因。
- 登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過(guò)及當(dāng)事人，調(diào)查取證；（不能當(dāng)面回復(fù)的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)）。
- 處理無(wú)果上報(bào)上級(jí)主管。
- 禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見(jiàn)。
- 記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。
- 顧客惡意搗亂，立即110報(bào)警。
三、投訴注意要點(diǎn)
- 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。
- 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級(jí)上報(bào)。
- 了解事實(shí)真相及上級(jí)意見(jiàn)，不可輕易承諾給顧客。
- 平息顧客情緒后再處理投訴問(wèn)題。
- 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。
突發(fā)事件處理原則：
1） 不影響與商鋪的合作關(guān)系。
2） 不違背斯林百蘭店鋪管理規(guī)章。
-
回答顧客問(wèn)題三步曲：（3f）Feel/復(fù)述、Felt/理解、Found/解釋
Q1：“你們產(chǎn)品為什么添加了甲醛，人家都在傳有人中毒？”
答： PG銷(xiāo)售顧問(wèn)復(fù)述，您是指我們的產(chǎn)品添加了一些東西，您擔(dān)心是否會(huì)對(duì)您和你寶寶造成傷害，對(duì)么？我明白您的顧慮，其實(shí)在棕制床墊的工藝中，絕大多數(shù)由于平整度的原因。不再使用傳統(tǒng)編織工藝，而是自十年前就是用粘合技術(shù)，無(wú)法避免的使用到各種膠水作為防腐劑，甲醛主要來(lái)自于膠粘劑（脲醛樹(shù)脂膠粘劑、三聚氰胺樹(shù)脂），但是新技術(shù)也是不斷的推陳出新。也不是所有的床墊都用膠粘劑吧？我們使用的就是環(huán)保棕，100%零甲醛，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。
Q2： “人家舒達(dá)也有專(zhuān)利彈簧配置，你們的有何優(yōu)勢(shì)？”
答：您指的是專(zhuān)利彈簧這些配置嗎？，我明白您的顧慮，其實(shí)并不是所有的“專(zhuān)利彈簧”都是可以等同的。斯林百蘭的彈簧彈簧彈簧專(zhuān)利配置才可以代表最早和彈簧的至高標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)?“Slumberland Pocketed Posture 斯林百蘭袋裝睡姿”于1999年2月28日在中國(guó)國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)，注冊(cè)號(hào)：1250349。——它有幾十年的歷史；所有的對(duì)我們床墊的測(cè)試都是在英國(guó)獨(dú)立的第三方實(shí)驗(yàn)室來(lái)進(jìn)行的，而且斯林百蘭它在1940年就獲得英國(guó)國(guó)王喬治六世授權(quán)加冕又曾獲得英國(guó)女王伊麗莎白二世及其皇母的皇家授權(quán)加冕，享有整整兩個(gè)英國(guó)皇徽使用的榮譽(yù)經(jīng)歷了這些都是其他品牌所不及的！
床墊的選購(gòu)的建議：
- 解釋完畢之后，應(yīng)給顧客如何選購(gòu)的建議，也是銷(xiāo)售的重要部分--服務(wù)。這可以進(jìn)一步提高顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度與信任度。
- 具體的建議可參閱第三部分《斯林百蘭產(chǎn)品知識(shí)》
禁忌：
- 打斷、不愿意傾聽(tīng)顧客或者一味地反駁顧客的說(shuō)法，讓顧客產(chǎn)生你有狡辯。辯解的印象；
- 貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使顧客產(chǎn)生不信任感。
注意：
- 當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷(xiāo)售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問(wèn)的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
- Q1如果是針對(duì)產(chǎn)品的
- A1我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類(lèi)產(chǎn)品的答疑規(guī)范來(lái)回答，對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話，明天我請(qǐng)教有關(guān)專(zhuān)家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？”
- Q2如果是針對(duì)可能影響顧客購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)話題
- A2可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來(lái)回答。
5.5促成交易
促成交易的時(shí)機(jī)
- 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該在處理顧客疑問(wèn)之后，再次概括一下滿足顧客需要的產(chǎn)品利益，確保顧客接受，然后要求顧客購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)；
- 同時(shí)要注意觀察顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，如點(diǎn)頭、微笑等。
結(jié)束技巧
直接式
- “建議你就買(mǎi)紅寶石把，正好有大禮包！”
選擇式(二選一)
- “贈(zèng)品您是要保暖拖鞋的，還是折疊背包的？”
- “您看今天您是買(mǎi)大包裝的和家人一起分享，還是先試試小包裝的？”
機(jī)會(huì)式
- “本周我們正好在聯(lián)合紅星做特價(jià)，機(jī)會(huì)難得，多買(mǎi)更加劃算。”
禁忌：
- 尾隨顧客
過(guò)于熱情，有強(qiáng)硬推銷(xiāo)的嫌疑。
5.6連帶銷(xiāo)售
要點(diǎn)：
- 顧客在一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)將要完成時(shí)，其警惕性和封閉心理最低。在這一時(shí)機(jī)向顧客推薦相關(guān)或其他系列產(chǎn)品，可以極大地提高銷(xiāo)售成功率，這被稱為連帶銷(xiāo)售。
連帶銷(xiāo)售技巧：
- 在推薦一款產(chǎn)品后，可以同時(shí)推薦床上用品，床頭柜，記憶枕等小物件。
- 在對(duì)年紀(jì)稍大的顧客可嘗試連帶推薦兒童產(chǎn)品（假設(shè)顧客家里有小孩）
- 連帶銷(xiāo)售可推薦不同場(chǎng)合、環(huán)境使用的產(chǎn)品，還可以推薦公司的新產(chǎn)品和促銷(xiāo)推廣產(chǎn)品
- 例：“小姐，這邊還有我們的新產(chǎn)品慢回彈記憶枕；它運(yùn)用人體工學(xué)，能讓頸椎100%貼合，飽滿托膚，而且面料抗菌防螨 有效減少熟睡中的翻身-現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)使用最適合了！
禁忌：
- 附加推薦沒(méi)有說(shuō)清楚對(duì)顧客的價(jià)值，沒(méi)有站在顧客立場(chǎng)，僅僅為了增加額外銷(xiāo)售，使顧客產(chǎn)生厭煩
- 如果顧客表示要考慮一下，就不要過(guò)于勉強(qiáng)。
注意：嘗試結(jié)案
- 銷(xiāo)售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒(méi)有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問(wèn)“要不要我現(xiàn)在給您開(kāi)票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開(kāi)票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說(shuō)“好！行！”的答案句。
- 如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無(wú)論是出于職業(yè)道德，還是最終銷(xiāo)售的需要，一定要笑臉相送，絕對(duì)不允許惡言惡語(yǔ)，對(duì)顧客橫眉冷對(duì)的態(tài)度一下來(lái)一個(gè)180度的大轉(zhuǎn)變。對(duì)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對(duì)顧客說(shuō)：“您慢走！歡迎您再來(lái)！”
- 實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷(xiāo)售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來(lái)，他們不僅自己購(gòu)買(mǎi)，還推薦其親朋好友到他感覺(jué)滿意的賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對(duì)待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺(jué)不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺(jué)就源于銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售，隨意承諾，死纏硬拉。
5.7送別顧客
要點(diǎn)：
- 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后并不代表銷(xiāo)售的結(jié)束，而是銷(xiāo)售的開(kāi)始；
- 我們要建立忠實(shí)顧客群體，爭(zhēng)取顧客下次繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
送別比迎接顧客更熱情：(結(jié)束技巧)
- 對(duì)顧客表示衷心的感謝：“謝謝，歡迎您下次光臨。”
- 告知顧客之后可能會(huì)進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)；
- 告知顧客之后可能會(huì)推出的新產(chǎn)品；
- 歡迎顧客下次再來(lái)；
- 目送顧客的離去。
禁忌：
- 不能因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而怠慢顧客
- 不能因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)成交了就降低了對(duì)顧客的熱情、禮貌
回顧總結(jié)：
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你就是戰(zhàn)場(chǎng)上永往直前的戰(zhàn)士，真正的銷(xiāo)售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)士一定是在槍林彈雨中成長(zhǎng)的，在是刀光劍影中成熟。
理論知識(shí)固然重要，但把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作上更是關(guān)鍵，以上的文字各位也看過(guò)了，相信一定從中汲取了不少氧分，現(xiàn)在讓我們把這些知識(shí)重新溫顧一遍吧！！
《討論》
下文是某終端導(dǎo)購(gòu)的從職經(jīng)歷，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并思考提出的問(wèn)題。
任何人都希望別人對(duì)自己以誠(chéng)相待。這盡管是句老話，但只要你是真心
去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷(xiāo)手段。向顧客詢問(wèn)他的工作，已有的家具什么，購(gòu)買(mǎi)床墊的大致范圍，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì)很樂(lè)意接受你所建議的套床。一次一位經(jīng)濟(jì)型顧客向我咨詢斯林百蘭是否可以睡滿30年嗎，我反問(wèn)他：“您認(rèn)為這個(gè)有必要嗎？”他說(shuō)：“難道沒(méi)有必要嗎？”我說(shuō)：“是的，您可以問(wèn)一問(wèn)您的周遭的親戚朋友朋友們，現(xiàn)在消費(fèi)能力提升了，需要拋棄傳承了N久的老傳統(tǒng)，我們的彈簧保用20年都沒(méi)問(wèn)題，但是床墊畢竟是后1/3的時(shí)間都在床上過(guò)，就個(gè)人衛(wèi)生角度我就不建議你睡超過(guò)10年了，更何況還要我們后半輩子都要跟床在一起。。。”。
顧客點(diǎn)頭稱是，又問(wèn)我買(mǎi)哪種床墊比較合適普通工薪階層，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是新外來(lái)務(wù)工做倉(cāng)庫(kù)保管員后，向他介紹：“經(jīng)典A-b保背健環(huán)保認(rèn)證椰棕防蟲(chóng)，去濕，透氣，使用時(shí)間久。兩面不同的軟硬度適合不同季節(jié)和不同人群的需求，冬天鋪床單暖和，夏天用硬面鋪席子舒適。”并向他介紹我們床墊的其他功能、使用說(shuō)明等知識(shí)。顧客聽(tīng)后感到很滿意，當(dāng)即買(mǎi)了這款A(yù)B保背健。我不僅為了做成一單而高興，而且也為能向別人傳授我的知識(shí)而自豪，只快樂(lè)的工作才有快樂(lè)的生活，不是嗎？
Q1：PG導(dǎo)購(gòu)為什么會(huì)推薦AB款而非其他款式？
5.8 回顧—總結(jié)
銷(xiāo)售其實(shí)并沒(méi)有什么神奇法術(shù)，但確實(shí)有跡可尋，正確的方法加上不斷的實(shí)踐，配合良好的心態(tài)，再勤修苦煉，你一定是斯林百蘭最棒的銷(xiāo)售專(zhuān)家。
銷(xiāo)售流程圖：
在還未正式面對(duì)顧客的時(shí)候，除了要知道自己要做什么，還得知道顧客要做什么？
顧客 PG銷(xiāo)售顧問(wèn)
注意觀察 耐心等待
產(chǎn)生興趣 初步接觸
產(chǎn)生聯(lián)想 探求需要
觸摸欲望 積極推薦
比較權(quán)衡 展示商品
產(chǎn)生信心 詳細(xì)介紹
決定行動(dòng) 促成信任
滿意而歸 銷(xiāo)售成功
《經(jīng)典案列分享》
1、絕妙的推銷(xiāo)方法
一位飛機(jī)推銷(xiāo)員致電安利公司總裁理查.丹佛斯向他推銷(xiāo)噴射引擎飛機(jī)。理查是個(gè)保守派人士，他當(dāng)時(shí)認(rèn)為安利公司負(fù)擔(dān)不起購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)的經(jīng)費(fèi)。但推銷(xiāo)員則認(rèn)為購(gòu)進(jìn)飛機(jī)后能為公司省下可觀的時(shí)間成本，讓他可以經(jīng)常訪視分銷(xiāo)人員，并提高工作的效率。
這位推銷(xiāo)員告訴理查說(shuō)，“丹佛斯先生，我們有一架絕對(duì)符合你的理想的噴射引擎飛機(jī)，我想讓你試乘看看。”丹佛斯先生經(jīng)一番考慮后接受了這項(xiàng)提議，他雖然感到滿意，但他并不覺(jué)得有必要買(mǎi)下這架飛機(jī)。于是，推銷(xiāo)員告訴他說(shuō)，“丹佛斯先生，我們這里不會(huì)用到這架飛機(jī)，您可以留下它，把它當(dāng)成你自己的飛機(jī)用吧！你并不需要任何義務(wù)！”這個(gè)當(dāng)然是難得回絕的提議，因?yàn)榘怖静⒉恍枰袚?dān)任何義務(wù)。剛好這周期間，丹佛斯先生必須往訪各處，而這架飛機(jī)促使他能夠更有效率地執(zhí)行他的任務(wù)，當(dāng)然旅程也很舒適。
當(dāng)一周過(guò)后，推銷(xiāo)員回來(lái)試圖做成這筆交易時(shí)，丹佛斯先生仍然無(wú)意買(mǎi)下這架飛機(jī)。推銷(xiāo)員于是向他表示，“因?yàn)槲覀冞@個(gè)月都不會(huì)用到這架飛機(jī)，你繼續(xù)留下它，把它當(dāng)成自己的飛機(jī)用吧。”當(dāng)然，理查猶豫了一陣子，然而推銷(xiāo)員堅(jiān)持要他留下飛機(jī)。理查這一個(gè)月期間著實(shí)好好利用這架飛機(jī)。一個(gè)月過(guò)后，理查已經(jīng)無(wú)法不利用這架飛機(jī)往訪各地了。當(dāng)推銷(xiāo)員回來(lái)取“他的”飛機(jī)時(shí)，理查向他說(shuō)“你說(shuō)‘你的’飛機(jī)是什么意思？”理查已經(jīng)離不開(kāi)提供他舒適旅程的飛機(jī)了，他當(dāng)然有辦法說(shuō)服公司投資這筆錢(qián)了。
2、尊重顧客意見(jiàn)
美國(guó)著名的福特汽車(chē)公司，每年擁有250萬(wàn)顧客，為了了解他們的需求，公司定期邀請(qǐng)一些顧客與產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和汽車(chē)推銷(xiāo)員討論產(chǎn)品及銷(xiāo)售服務(wù)等問(wèn)題，并專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)一種軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)，供各部門(mén)經(jīng)理和雇員詳細(xì)了解掌握顧客的意見(jiàn)。一次有位顧客抱怨說(shuō)，乘坐福特汽車(chē)不愿在后排，因?yàn)楹笈趴臻g太小腿伸不開(kāi)，很不舒服。聽(tīng)到這個(gè)意見(jiàn)后，公司立即將前排座位下部進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，加寬了前后排之間的距離。這一舉動(dòng)贏得了顧客的普遍稱贊，使福特汽車(chē)更加暢銷(xiāo)。
因此為顧客服務(wù)，不僅要面帶笑容、熱情周到，更重要的是從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳到刺激購(gòu)買(mǎi)，每一環(huán)節(jié)都緊緊圍繞著顧客。
《討論》
Q1：他們的做法有哪些地方值得你學(xué)習(xí)？如果你是當(dāng)事人，請(qǐng)描述一種你個(gè)人通常會(huì)使用的“殺手锏”方法。
5.9售后客戶抱怨處理
客戶的抱怨，我們的看法
顧客抱怨的心態(tài)
a、 嫌貨才是買(mǎi)貨人
b、 指出公司管理、商品及服務(wù)方面的缺陷
c、 提供公司第二次服務(wù)的機(jī)會(huì)，增加顧客的忠誠(chéng)度
d、 有4%的顧客會(huì)提出抱怨，有65%~95%的顧客不再光臨
e、 在提出抱怨能圓滿而迅速的解決后，有82%的顧客會(huì)繼續(xù)光臨
f、 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)舊客戶的五倍，維持舊顧客是開(kāi)發(fā)新客戶效益的四倍
（1）抱怨有理，抱怨意味機(jī)會(huì)
客戶的抱怨是珍貴的財(cái)富，許多公司花大量的人力物力想了解客戶有什么不滿，并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái), 更多人而是選擇再不光顧，而且把不滿直接告訴身邊的人，這將是無(wú)法估量的影響力，著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名客戶，可以間接影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，1名客戶達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。依次類(lèi)推，如果你得罪了1名客戶，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要付出2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。
（2）相信自己，問(wèn)題都會(huì)妥善解決
不要害怕，客戶抱怨有很多原因，有些是你的工作失誤造成的，有些則不是，不管何種原因，我們都得積極面對(duì)，妥善解決，相信自己，你很出色，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員面對(duì)問(wèn)題總能迎刃而解。在圓滿解決客戶的抱怨后，說(shuō)不定你又多了個(gè)朋友。
（3）把它當(dāng)做一件事。
顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該把它看成“好機(jī)會(huì)”。既不要怕它，也不要討厭它。因?yàn)�，顧客之所以向銷(xiāo)售顧問(wèn)提出抱怨，是由于認(rèn)為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。”這表示，顧客是依賴你的，你當(dāng)然要欣然接受。事實(shí)上，如把抱怨處理得好，顧客對(duì)你的依賴感只會(huì)增多，不會(huì)減少。這就叫做轉(zhuǎn)禍為福。顧客獲得強(qiáng)烈的好印象后，必定逢人便說(shuō)，這無(wú)形中對(duì)公司做了有力的免費(fèi)宣傳。
（4）要有處理抱怨的作業(yè)體系
處理抱怨應(yīng)該是一套固定的作業(yè)方式才不會(huì)把事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請(qǐng)有關(guān)的部門(mén)與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節(jié)”、“斷層”的現(xiàn)象。
（5）先化解對(duì)方的怒意
誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉定是處理抱怨時(shí)最先要做到的事。接著，采取低姿態(tài)，以附和的口氣聆聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)詞。在顧客怒氣已渠泄（說(shuō)夠了）之后，你再迅速整理他抱怨的重點(diǎn)，并且予以確認(rèn)。最后探究原因，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/div>
（6）顧客抱怨的原因，不外乎下列數(shù)種
公司的錯(cuò)誤（例如，商品有缺陷）。導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)明不夠。顧客的錯(cuò)誤（例如，操作順序有誤）。顧客的誤解（例如，聽(tīng)錯(cuò)了推銷(xiāo)員的說(shuō)明）。發(fā)生意外事故（例如，運(yùn)送途中的事故）。
不管原因如何，你要誠(chéng)心誠(chéng)意的解釋?zhuān)ㄇ心饔谧h論，或是辯解。）抱怨只要處理得當(dāng)，顧客反而會(huì)支持你。你要記住這個(gè)事實(shí)。
（7）處理的速度要快
立刻處理,這是化解抱怨帶來(lái)的糾紛最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你卻對(duì)顧客說(shuō)：“由于周末下午不上班，緊接著又是星期天，所以，我們?cè)谙滦瞧谝恢形缫郧埃侔研仑浰偷礁?hellip;…”。
如果你是顧客，將做何感想？你一定會(huì)想：“還要拖到星期一？只考慮到自己的情況，一點(diǎn)也不為顧客著想。這種公司的商品，以后還買(mǎi)才怪呢！”要是你在當(dāng)天就急急忙忙、滿身大汗地把新貨送到他的家，那種效果與前者相比，可就有天地之別了。
5.10客戶抱怨從何而來(lái)？為何會(huì)有此種抱怨？
（1）當(dāng)客戶不滿意時(shí)：
- 4%的客戶會(huì)說(shuō)出來(lái)。
- 96%的客戶會(huì)默默離開(kāi)。
- 90%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)客戶。這8-12個(gè)客戶還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。
- 在店鋪商場(chǎng)吸引一個(gè)新客戶的難度是留住以往老客戶的6倍。
（2）客戶不滿意什么？
- 客戶期望=朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求
- 實(shí)際服務(wù)=高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)
- 實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望----客戶很滿意
- 實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望----客戶基本滿意
- 實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望----客戶會(huì)不滿意
（3）客戶在抱怨時(shí)想得到什么？
- 希望得到認(rèn)真的對(duì)待
- 希望有人聆聽(tīng)
- 希望有反應(yīng),有行動(dòng)
- 希望得到補(bǔ)償
- 希望被認(rèn)同,被尊重
（4）當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)客戶本身
- 心中產(chǎn)生不良影響
- 不再購(gòu)買(mǎi)
- 不再向人推薦
- 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳
5.11面對(duì)客戶的禁忌用語(yǔ)
(1)、你自己看吧 �。�
(2)、不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！
(3)、“這肯定不是我們的原因！
”
(4)、“我不知道。”
(5)、“你要的這種沒(méi)有。”
(6)、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。”
(7)、“我只負(fù)責(zé)這個(gè)，不負(fù)責(zé)其它的。”
(8)、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可比性的。
”
(9)、“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。”
(10)、“別人用得挺好的呀！”
(11)、“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。”
(12)、“你先聽(tīng)我解釋。”
(13)、“你怎么這樣講話的？”
(14)、“你相不相信我？”
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你就是戰(zhàn)場(chǎng)上永往直前的戰(zhàn)士，真正的銷(xiāo)售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)士一定是在槍林彈雨中成長(zhǎng)的，在刀光劍影中成熟。
理論知識(shí)固然重要，但把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作上更是關(guān)鍵， 以上的文字各位也看過(guò)了，相信一定從中汲取了不少氧分，現(xiàn)在讓我們把這些知識(shí)重新溫顧一遍吧，
就讓我們盡心盡力、孜孜不倦地學(xué)習(xí)，在前進(jìn)中體味工作的快樂(lè)，在學(xué)習(xí)中完善自我，不斷成長(zhǎng)，讓自己成為最出色、最快樂(lè)的斯林百蘭床墊銷(xiāo)售專(zhuān)家。
提升篇
6.0終端導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的心理素質(zhì)
關(guān)于心態(tài)
你對(duì)于促銷(xiāo)工作的態(tài)度
提 問(wèn) 評(píng)分
01.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有大的心理負(fù)擔(dān)。
02.毫無(wú)顧及地對(duì)朋友說(shuō)促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)是我的職業(yè)。
03.我熱衷于促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)工作。
04.促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。
05.認(rèn)為促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)工作也是一種專(zhuān)職。
06.無(wú)論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。
07.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。
08.即使顧客故意刁難，我也不介意。
09.認(rèn)為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。
10．遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度
45以上，你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。
40—44分，你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí)，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷(xiāo)員，但仍有可改進(jìn)之處。
35—39分，你對(duì)自己的工作有基本正確的認(rèn)識(shí)，是一名基本合格的促銷(xiāo)員，還有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。
30—34分，你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足，不能以正確的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作，你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷(xiāo)員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。
30分以下，你對(duì)自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。
《討論》
Q1：我這份工作給我?guī)?lái)了哪些好處與快樂(lè)？
Q2：我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？
6.1保持自己良好的心態(tài)
銷(xiāo)售人員每天要面對(duì)形形色色的人，日復(fù)一日的工作環(huán)境，還要背負(fù)一定的銷(xiāo)量。面對(duì)這樣一份壓力不小的工作，一個(gè)銷(xiāo)售人員的心態(tài)對(duì)他的銷(xiāo)售工作起了關(guān)鍵作用。
當(dāng)銷(xiāo)售遇到困難時(shí)，應(yīng)如何消除障礙性因素，以積極的心態(tài)順利地展開(kāi)銷(xiāo)售工作呢？
不妨嘗試一下以下方法：
（1）每天給自己制定一個(gè)目標(biāo)，無(wú)論放棄其他什么事情，都要達(dá)成這個(gè)目的。
——— 有成功就會(huì)有動(dòng)力
（2）做每件工作時(shí)，都給自己限定一個(gè)時(shí)間限度，從而更有效得集中精力去完成某項(xiàng)工作。
——— 緊迫感促使高效
（3）想象成功的場(chǎng)景，為自己打氣。
——— 美好的事物總令人心情愉悅
（4）和自己打賭，當(dāng)一天結(jié)束前，你完成了你必須完成的工作時(shí)，適當(dāng)給自己獎(jiǎng)勵(lì)。 ——— 自己必須先肯定自己
（5）不要滿足自己當(dāng)前的業(yè)績(jī)，不斷嘗試超越自己。
——— 更高的目標(biāo)帶來(lái)更多熱情
（6）遇到挫折時(shí)告訴自己：每個(gè)成功人士都有過(guò)失敗的經(jīng)歷，這是一件很正常的事情。
——— 失敗乃成功之母
抱著積極的心態(tài)去面對(duì)和欣賞某一事物，你就會(huì)得到很多意想不到的收獲和想法。各位銷(xiāo)售顧問(wèn)，請(qǐng)作自己心態(tài)的主人吧！
6.2自信的銷(xiāo)售最受客戶青睞
門(mén)店銷(xiāo)售顧問(wèn)只有對(duì)自己充滿信心、對(duì)自己所在的公司以及產(chǎn)品充滿信心，才會(huì)在銷(xiāo)售工作中積極地爭(zhēng)取、執(zhí)著地奮斗、勇敢地面對(duì)，充滿無(wú)盡的激情和動(dòng)力。
1） 自信是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自己是銷(xiāo)售人員所必須具備的，也是最不可缺少的一種氣質(zhì)。那么如何才能表現(xiàn)出你的自信呢？
2） 自信流露于你的外表。衣著得體、昂首挺胸、笑容可掬、禮貌周到，這些都會(huì)讓你的客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。
3） 面對(duì)拒絕，更要堅(jiān)定自信。很多時(shí)候，但銷(xiāo)售熱情地對(duì)面我們的客戶，卻遭到客戶的冷言冷語(yǔ)。這是，你一定要沉住氣。因?yàn)槟愕目蛻粢坏┌l(fā)現(xiàn)你信心不足，也不會(huì)對(duì)你的商品有好感了。
4） 把握好自信的尺度。過(guò)分謙遜，顯得有些懦弱。過(guò)分強(qiáng)勢(shì)，又顯得有些高傲。一定要拿捏好自信的度。
5） 無(wú)論何時(shí)，遇到任何事情，都要保持積極必勝的信念。唯有這樣，才能支持你走過(guò)漫長(zhǎng)的銷(xiāo)售生涯，直到最后取得成功。記住，你要成為公司的第一名！
6.3客戶類(lèi)型分析
一、 顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析---知己知彼，百戰(zhàn)百勝：
注意觀察
一見(jiàn)并非馬上鐘情，但能引起顧客注意就是一個(gè)好的開(kāi)始，不管是品牌、款型、演示效果、POP、價(jià)格、還是促銷(xiāo)活動(dòng)等，都能讓顧客為你駐足停留，這無(wú)論是對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)還是我們的銷(xiāo)售，都邁出了重要的一步。
產(chǎn)生興趣
正如愛(ài)迪生的偉大發(fā)明，興趣是動(dòng)力的基礎(chǔ)。顧客對(duì)某款床墊的款式、特點(diǎn)、價(jià)格、外形等信息產(chǎn)生了興趣，那么進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)也就開(kāi)始了。
產(chǎn)生聯(lián)想
愛(ài)去肯德基、麥當(dāng)勞，是因?yàn)槟抢锟傆凶屓寺?lián)想到美味的雞腿漢堡和雞塊。顧客對(duì)斯林百蘭的某產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)，會(huì)通過(guò)該產(chǎn)品的功能產(chǎn)生一種“如果我買(mǎi)了這款產(chǎn)品，我們家將變的或我和我的愛(ài)人將如何如何。。。。。。”的利益聯(lián)想；例如：對(duì)“斯林百蘭”品牌有興趣時(shí)，會(huì)聯(lián)想到“如果我這張床墊/套床，新家就會(huì)錦上添花，寶寶不哭不鬧，老公的心情一定不錯(cuò)！”
觸摸欲望
雞腿漢堡的美味，光靠想象不能解決問(wèn)題。聯(lián)想之后，顧客會(huì)由于喜歡而產(chǎn)生占有的欲望。所以邀請(qǐng)?jiān)囁霸囁瘯r(shí)間的長(zhǎng)短將是關(guān)鍵
比較權(quán)衡
雞腿漢堡雖然美味，可為什么非要去肯德基、麥當(dāng)勞吃呢？有了欲望，顧客會(huì)通過(guò)再次觀察、了解或回憶，對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行綜合性比較和權(quán)衡，這才是顧客決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵性階段！
產(chǎn)生信心
彼此有好感或許只能成就一場(chǎng)戀愛(ài)，相互有信心才會(huì)有幸福的婚姻。在比較權(quán)衡后，顧客往往要征詢自己的“參謀人員”或銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)，尤其是質(zhì)量保證和售后服務(wù)保證，在得到滿意的答復(fù)或自己認(rèn)真比較篩選后，才會(huì)真正做出決定購(gòu)買(mǎi)與否。
決定行動(dòng)
一切先決條件都已成熟，在信心的指導(dǎo)下，顧客完成了最后的選擇，購(gòu)買(mǎi)最終實(shí)現(xiàn)。
滿意而歸
終于購(gòu)買(mǎi)到自己喜歡的物品，其間還自始至終享受到的完美服務(wù)，顧客自然感到滿意，于是就有了再次購(gòu)買(mǎi)或介紹購(gòu)買(mǎi)的可能性。
以上的方法你學(xué)會(huì)了嗎？光有這些還不夠，還需要——良好心態(tài)，必備素質(zhì)：
方法固然重要，態(tài)度卻是根本，快樂(lè)是工作的原動(dòng)力，快樂(lè)會(huì)讓你更努力，成功銷(xiāo)售從磨煉心智開(kāi)始。
《討論》
Q1“對(duì)付”顧客帶來(lái)的“參謀”，你有把握嗎？
好不容易說(shuō)服了顧客，有時(shí)又會(huì)遇到顧客帶來(lái)的“參謀人員”惡性干擾，如發(fā)表出“斯林百蘭不好，××的牌子更好”等意見(jiàn)，這可不得了，不但顧客的信心會(huì)因此動(dòng)搖，甚至可能使顧客當(dāng)場(chǎng)離你而去。此時(shí)你可要沉住氣，不能對(duì)“參謀人員”發(fā)火，也不要消極對(duì)待，正確的方法是：
應(yīng)變方法：
對(duì)參謀人員說(shuō)：我知道你是出于好意來(lái)幫助他（指顧客），但是說(shuō)斯林百蘭不如××牌子的好，是不是有恰當(dāng)?shù)睦碛赡�？如果因�(yàn)椴涣私舛鴮?dǎo)致幫倒忙，就不合適了。然后針對(duì)對(duì)方的說(shuō)法，用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行說(shuō)服。
對(duì)顧客說(shuō)：我知道他（參謀人員）是想幫你選更合適的產(chǎn)品，但如果因?yàn)檎`解或?qū)η闆r不夠了解而提出錯(cuò)誤的建議，反而不好。然后繼續(xù)引導(dǎo)顧客了解斯林百蘭的產(chǎn)品情況。
對(duì)參謀人員說(shuō)：你認(rèn)為斯林百蘭的床墊不好，一定有你的原因，請(qǐng)你將原因告訴我，以便我向公司反應(yīng)，然后聽(tīng)取他的意見(jiàn)，采取相應(yīng)的說(shuō)服方法來(lái)化解干擾。
6.4黃金12法
黃金12法---帶你踏上成功之路
執(zhí)著進(jìn)取 我們是最棒的，我們手里的產(chǎn)品是最出色的，我們將是顧客最佳的選擇，每一天我們都會(huì)更努力；
心態(tài)積極 今天我們可能賣(mài)得并不好，但這并不意味著明天我們就沒(méi)有雙倍的顧客，無(wú)論怎么樣，我們都要堅(jiān)持，因?yàn)槌晒驮谟诿恳环莸膱?jiān)持；
目標(biāo)明確 要先想清楚，我們做銷(xiāo)售到底是為什么，只有方向正確，你才能走的更遠(yuǎn)；
親切友善 時(shí)刻保持笑容去面對(duì)每個(gè)人，是成功銷(xiāo)售的第一步，把顧客想象成你的家人；
自信心 不要懷疑自己，你一定能行，對(duì)自己有信心，才能走向成功；
善待挫折 每個(gè)人難免會(huì)有失敗的時(shí)候，但只要你不倒下，就沒(méi)有人可以擊倒你；
善于學(xué)習(xí) 不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)才能不斷前進(jìn)；
思考周密 三思而后行，讓思想走在行動(dòng)前面，思考的越周密，犯錯(cuò)誤也就越少；
創(chuàng)造性 不妨換個(gè)角度去看問(wèn)題，新的方法往往會(huì)帶來(lái)新的東西，很多時(shí)候機(jī)會(huì)是自己創(chuàng)造的；
判斷力 在做任何一件事之前，都要有個(gè)清淅的判斷，眼光看得準(zhǔn)，才會(huì)走得遠(yuǎn)；
控制情緒 小心控制自己的情緒，對(duì)人、對(duì)己都有好處；
誠(chéng)信待客 以誠(chéng)待客，才能贏得客戶心；
真誠(chéng)待客2原則----尊重顧客，就是尊重自己
顧客第一 在任何時(shí)候，都把自己當(dāng)成顧客，設(shè)身處地為顧客著想；
顧客是對(duì)的 顧客是會(huì)犯錯(cuò)的，但那不是粗暴對(duì)待的理由，不讓顧客受委曲是我們的職責(zé)；
6.5要學(xué)會(huì)控制好自己的情緒
經(jīng)常聽(tīng)到很多銷(xiāo)售人員抱怨：自己掙得不多，做得卻不少，還要兩頭受氣。在公司被經(jīng)理罵，到客戶那還要忍氣吞聲，這種活真是干不下去了。
但是想要成為為一名成功的銷(xiāo)售人員，就必須練就“好脾氣”。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員身上有壞脾氣，往往會(huì)葬送自己的前程和事業(yè)，因?yàn)槟愕目蛻羰墙^對(duì)不會(huì)一味忍讓和服從你的。相反，好脾氣的銷(xiāo)售人員卻能創(chuàng)造出好的業(yè)績(jī)。
以下是你需要控制和客服的幾種情緒：
（1）恐懼。對(duì)面失敗的經(jīng)歷或?qū)擂蔚木置娑紩?huì)讓人恐懼，特別是銷(xiāo)售新人。造成恐懼的原因往往是因?yàn)殇N(xiāo)售人員缺乏經(jīng)驗(yàn)或信心，要克服這一弱點(diǎn)，必須加強(qiáng)心理素質(zhì)，累積銷(xiāo)售技巧。
（2）憤怒。做銷(xiāo)售工作，被拒絕是家常便飯，有時(shí)還要遭受客戶的侮辱。這個(gè)時(shí)候，你一定要保持冷靜。一旦由于你的發(fā)怒傷害到對(duì)方的尊嚴(yán)，那么你將失去你的客戶。
（3）猜疑。猜疑往往會(huì)失去客戶，作為銷(xiāo)售人員，一定要保持好與客戶的良好溝通，不要造成不必要的誤會(huì)。
（4）焦慮。一名銷(xiāo)售人員一旦有了焦慮的情緒，那么他在客戶面前的表現(xiàn)一定是不自信的。如果客戶看到了不自信的你，那么也一定無(wú)法認(rèn)可你的產(chǎn)品。
生活中，每個(gè)人都有七情六欲，更何況終端的銷(xiāo)售人員。想要練就好脾氣，必須加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，開(kāi)闊胸懷，不為區(qū)區(qū)小事斤斤計(jì)較。加油！好脾氣的你，一定會(huì)有好的收獲。
實(shí)戰(zhàn)篇
7.0 損耗管理
精明商家都明白一個(gè)道理，賣(mài)出100元的商品，未必有10元的利潤(rùn)，但被偷100元的商品，損失的是百分之百的利潤(rùn)，因此防損理念自然被商家接受認(rèn)同。更是我們銷(xiāo)售顧問(wèn)日常要關(guān)心的話題。在美國(guó)無(wú)論是幾十平米的雜貨店或是倉(cāng)儲(chǔ)式超市都安裝EAS系統(tǒng)，因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識(shí)到安裝EAS，不僅是一種防范手段，更是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念。
由于目前的賣(mài)場(chǎng)的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位更低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷(xiāo)售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：
1） 收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤
2） 貨物條碼貼錯(cuò)
3） 不合乎程序的變價(jià)
4） 商品變質(zhì)、破損等管理因素
5） 作業(yè)不當(dāng)
6） 偷盜
產(chǎn)品到達(dá)終端后，銷(xiāo)售顧問(wèn)需認(rèn)真驗(yàn)收產(chǎn)品質(zhì)量，并及時(shí)向銷(xiāo)售主管反饋產(chǎn)品的質(zhì)量信息，有特別損耗須及時(shí)告知客戶或銷(xiāo)售；
銷(xiāo)售顧問(wèn)與送貨員按送貨單對(duì)照清點(diǎn)、核對(duì)，以確保實(shí)物與單據(jù)相符；如有誤差需第一時(shí)間及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告；
銷(xiāo)售顧問(wèn)收驗(yàn)貨簽字確認(rèn)后，根據(jù)貨品的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)貨品按要求進(jìn)行合理存儲(chǔ)；
銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)貨品的安全負(fù)責(zé)，防止貨品被盜或丟失；
銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每日備貨量負(fù)責(zé)，防止因要貨計(jì)劃不合理造成貨品損耗過(guò)大；
7.1盤(pán)點(diǎn)流程
一、盤(pán)點(diǎn)目的：
控制存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的反映存貨情況，控制存貨成本，保證存貨安全完整，亡羊補(bǔ)牢并早采取防漏措施。
二、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備
1. 確定盤(pán)點(diǎn)日期（通常在月末提前三天以上進(jìn)行）及盤(pán)存時(shí)段（通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，或分時(shí)段分區(qū)實(shí)施）。
2. 組織、確定盤(pán)點(diǎn)人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任到人（合理搭配，通常兩人為一組）。
3. 明確盤(pán)存順序和總負(fù)責(zé)，制定盤(pán)存紀(jì)律。
4. 準(zhǔn)備盤(pán)存表、復(fù)寫(xiě)紙、硬夾板、計(jì)算器、筆等盤(pán)存必備文具工具。
5. 檢查在途單據(jù)及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫(kù)存是否更新、調(diào)撥有無(wú)出入庫(kù)確認(rèn)。
6. 按產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行劃分，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報(bào)盤(pán)人），并確定責(zé)任監(jiān)督人(負(fù)責(zé)監(jiān)督管控)。
三、盤(pán)存實(shí)施
1. 盤(pán)存開(kāi)始實(shí)施，記賬人與報(bào)盤(pán)人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、報(bào)錯(cuò)、記錯(cuò)、漏記等誤盤(pán)現(xiàn)象。
2. 記賬人要負(fù)責(zé)盤(pán)后的歸類(lèi)和整理，并注明單位盤(pán)后區(qū)域標(biāo)記，避免重盤(pán)、漏盤(pán)，盤(pán)后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn),核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確。
3. 記帳人把貨品的品名、型號(hào)、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤(pán)點(diǎn)表，確定展示柜中的貨品是否和記錄相符。
4. 作好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。
5. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤(pán)存過(guò)程的檢查、監(jiān)控，確保盤(pán)存作業(yè)準(zhǔn)確性。
6. 輸單員(收銀員)負(fù)責(zé)整理匯總盤(pán)存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，單據(jù)分類(lèi)保存。發(fā)現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤和盤(pán)點(diǎn)誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤(pán)所屬區(qū)域。
7. 店長(zhǎng)檢查盤(pán)存表的記錄情況，抽查復(fù)核、盤(pán)存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如有較大誤差再次區(qū)域復(fù)核。
8. 盤(pán)點(diǎn)參與人員及責(zé)任監(jiān)督人應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)表上簽字，對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)。
四、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)
1、 盤(pán)點(diǎn)及輸單過(guò)程要認(rèn)真仔細(xì)，不能思想分心。
2、 店長(zhǎng)需提前做好員工動(dòng)員，詳細(xì)說(shuō)明工作步驟和具體安排。
3、 需要將殘次品及污損品區(qū)分開(kāi)，單獨(dú)進(jìn)行記錄。
4、 庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤(pán)點(diǎn)之前進(jìn)行。
5、盤(pán)存期間禁止盤(pán)存區(qū)域的貨品流動(dòng)，避免庫(kù)存誤差。
五、其它盤(pán)點(diǎn)
1. 工具盤(pán)點(diǎn)：對(duì)活動(dòng)中派發(fā)的購(gòu)物袋以及其他市場(chǎng)活動(dòng)包裝物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，以便控制成本。
2. 贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)：對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷(xiāo)品、贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)登記以防流失。并盡快跟總庫(kù)核對(duì)盤(pán)存
3. 現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)：店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤(pán)點(diǎn)一次，并盡快在交回總部 ;店長(zhǎng)或總部會(huì)計(jì)每周至少抽查一次。
4. 設(shè)備盤(pán)點(diǎn)：對(duì)門(mén)店設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來(lái)進(jìn)行管理，并每季度或每月盤(pán)點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。
附件：PG銷(xiāo)售顧問(wèn)需要填寫(xiě)的工作報(bào)表：
報(bào)表1：《直銷(xiāo)商店銷(xiāo)售清單》
報(bào)表2 -《訂貨單》
報(bào)表3：《商店每月店內(nèi)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表》
7.2 消防滅火器材使用
一、火災(zāi)處理
1、火災(zāi)預(yù)防注意事項(xiàng)
1） 滅火器每月檢查是否過(guò)期，如指針指在黃色區(qū)域，滅火器壓力過(guò)剩，請(qǐng)馬上申請(qǐng)更換
2） 把滅火器放在易拿易取的位置，前面不要有物品擋住，其中商場(chǎng)或賣(mài)場(chǎng)主通道一般都會(huì)有兩個(gè)
3） 任何人員不得在店鋪賣(mài)場(chǎng)及后場(chǎng)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃物品進(jìn)入店鋪（如火柴等）
2、發(fā)生火災(zāi)
1） 以人員安全為首要，火勢(shì)太大應(yīng)往外逃生
2） 撥119報(bào)警、立即向店長(zhǎng)報(bào)告
3） 使用滅火器滅火，并協(xié)助顧客一一離開(kāi)
3、逃生方法
1）毛巾捂鼻逃生法
一旦發(fā)生火災(zāi)，一定要保持冷靜，不要慌張。逃生時(shí)，將一張濕毛巾連續(xù)對(duì)折三次，就成了八層，用它捂住口鼻，盡量放低身子匍匐前進(jìn)，就能有效防止煙霧中毒窒息而亡。據(jù)科學(xué)測(cè)試，一張對(duì)折了八層的濕毛巾，它不僅能過(guò)濾60%左右的有毒氣體，還能把吸入肺部的氣體給提前降溫，有效避免高溫氣體對(duì)呼吸系統(tǒng)的傷害
2）火災(zāi)防煙面罩逃生法
先打開(kāi)包裝盒并取出呼吸頭罩，接著拔掉濾毒罐前孔和后孔的兩個(gè)紅色橡膠塞，然后將頭罩戴進(jìn)頭部，向下拉至頸部，濾毒罐應(yīng)置于鼻子的前面，最后感覺(jué)一下舒適程度，再拉緊頭帶，以妥當(dāng)?shù)匕☆^部。戴上面罩后平靜地呼吸，并選擇最安全通往緊急出口的路線進(jìn)行逃生。若逃不出去，就等待救援，站在安全的窗前，使自己易于被人發(fā)現(xiàn)。一個(gè)正常、合格的火災(zāi)防煙面罩，一般可以持續(xù)使用40多分鐘，具體情況可參照使用說(shuō)明，因地置宜。
7.3 識(shí)別假鈔的4個(gè)絕招
識(shí)別假幣的方法就是一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)。票面的整體顏色來(lái)看，當(dāng)假幣和真鈔放在一起時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)假幣的顏色相對(duì)要白一點(diǎn)。第二，從票面的水印來(lái)看，真鈔水印背景為白色，而假幣水印背景則是相對(duì)較黑�！〉谌�，將真鈔和假幣放在一起仔細(xì)比對(duì)，可見(jiàn)真鈔毛主席頭像的左眉毛與眼睛清晰地分開(kāi)，而假幣的左眉毛與眼睛則要更加接近一點(diǎn)。
看：仔細(xì)觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印等外觀情況，真幣清晰流暢，立體感很強(qiáng)。
摸：用手指觸摸鈔票來(lái)分辨人民幣真?zhèn)�。真幣票面上行名、盲文、�?guó)徽等圖案凹凸感很明顯。
聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)判別人民幣的真?zhèn)巍Ｕ鎺诺穆曇羟宕囗懥痢?/div>
測(cè)：借助簡(jiǎn)單工具和專(zhuān)用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)蔚淖R(shí)別。
肉眼如何鑒別假鈔
其中1、3、6，肉眼鑒別非常方便；2、4、5，最好和一張真錢(qián)對(duì)照著看。
1. 這里有隱形的“100”字樣，需要把票面放得和眼睛接近平行，對(duì)著光源才能看到。而假幣是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。
2. 這幾處圖案和文字，用手摸，凸凹感會(huì)非常明顯。假幣沒(méi)有凸凹感。
3. 金屬線。真錢(qián)是完整的一條，假幣中間一般有明顯斷續(xù)。
4. 對(duì)著光亮看，真幣兩面的圖形會(huì)合在一起，成為一個(gè)非常完整的中國(guó)古銅錢(qián)“孔方”形狀。而假幣全都不能合成圓形，非常明顯。
5. 這里也有個(gè)“100”的隱形字樣。假幣也有，但和真幣對(duì)照看，差別很明顯。
6. 把真錢(qián)上下晃動(dòng)，這個(gè)“100”的字樣會(huì)變顏色，一會(huì)變藍(lán)一會(huì)變綠。假錢(qián)完全不變。
《討論》
Q1：收到假幣你會(huì)怎么做？
A1：收到假幣拿出去花，被人認(rèn)出來(lái)，脾氣不好的立馬修理你，大嚷大叫……
不拿出去花又覺(jué)得憋屈…是否現(xiàn)在手頭上還有張50或100的…一直靜靜的躺在家里… 若各位銷(xiāo)售顧問(wèn)在門(mén)店收到假錢(qián)可以撥打110
通過(guò)一次的血的教訓(xùn)，希望能學(xué)會(huì)辨別假錢(qián)，興許聰明的你，也會(huì)慧眼識(shí)假幣……
7.4 工傷處理
1. 24小時(shí)原則：必須在24小時(shí)內(nèi)撥打或者發(fā)短信到工傷報(bào)備電話
2. 如果是發(fā)生的是交通事故：區(qū)分是否為上、下班途中
3. 注意交通部門(mén)出示《責(zé)任認(rèn)定書(shū)》
7.41工傷申報(bào)
工傷所需基本資料（具體個(gè)案因工傷類(lèi)別和當(dāng)?shù)厣绫Ｒ蟛煌兴町�，�?qǐng)以斯林百蘭人事專(zhuān)員的書(shū)面要求為準(zhǔn)）
1. 填寫(xiě)《工傷認(rèn)定申請(qǐng)表》；
2. 勞動(dòng)合同或事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的有效證明；
3. 首次病歷（疾病診斷證明），或職業(yè)病診斷證明書(shū)；
4. 傷者身份證復(fù)印件；
5. 單位申請(qǐng)的或個(gè)人有授權(quán)委托他人辦理的，請(qǐng)附上授權(quán)委托書(shū)，辦理時(shí)受委托人應(yīng)出示身份證原件，并提交身份證復(fù)印件；
7.42工傷鑒定
1. 填寫(xiě)《上海市工傷保險(xiǎn)待遇審核表》；
2. 工傷確認(rèn)表（書(shū)）原件；
3. 勞動(dòng)能力鑒定書(shū)（屬輕傷職工在醫(yī)療終結(jié)后自愿放棄勞動(dòng)能力鑒定的，提供《上海市工傷職工醫(yī)療終結(jié)臨床體檢與診斷表》）原件；
4. 身份證復(fù)印件；
5. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療費(fèi)發(fā)票和住院費(fèi)用總清單原件；
6. 病歷、出院小結(jié)復(fù)印件，或死亡證明和戶籍注銷(xiāo)證明復(fù)印件；
7. 職工社會(huì)保障卡；首次參加工傷保險(xiǎn)的職工（3個(gè)月內(nèi)）發(fā)生工傷，還應(yīng)出具地稅部門(mén)已受理的登記申報(bào)單；
8. 屬建筑企業(yè)參保職工的，應(yīng)提供職工《職業(yè)技術(shù)資格等級(jí)證書(shū)》復(fù)印件；
9. 申請(qǐng)定期待遇（一至四級(jí)傷殘職工及工亡職工的供養(yǎng)親屬），提供有“銀聯(lián)”標(biāo)志的銀行卡復(fù)印件。
7.5 斯林百蘭售后政策
《上海市家具行業(yè)產(chǎn)品“三包”細(xì)則》摘要
家具產(chǎn)品“三包”期限為一年。發(fā)生活性蟲(chóng)蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務(wù)。“三包”自開(kāi)具發(fā)票等有效憑證之日起計(jì)算。扣除返修、換貨占用的時(shí)間。
售出的合格品家具產(chǎn)品“三包”規(guī)定如下：
（一）、包修：凡屬于質(zhì)量問(wèn)題，均屬保修范圍。
（二）、包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。更換后的產(chǎn)品保修期從更換之日起重新計(jì)算。
（三）、包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無(wú)法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。
收到消費(fèi)者書(shū)面投訴后，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。
在“三包”有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)者可以收取折舊費(fèi)。
（一）、對(duì)于符合包換條件的；無(wú)論有無(wú)同規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它產(chǎn)品二要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。已使用過(guò)的家具可以收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按最高不超過(guò)成交額的0.1%/日收取。折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止�？鄢敌拚加玫臅r(shí)間。
（二）、因消費(fèi)者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費(fèi)者的退貨要求，收取折舊費(fèi)金額有雙方協(xié)商決定。
上海斯林百蘭軟家具有限公司，非“三包”范圍修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 維修保養(yǎng)（不涉及更換原材料）：原床墊價(jià)格*5%；
2、 更換面料：原床墊價(jià)格*15%；
3、 更換填充料：原床墊價(jià)格*18%；
4、 更換圍邊：原床墊價(jià)格*8%
8.0 結(jié)尾
現(xiàn)場(chǎng)模擬演習(xí)
在肯德基工作的員工都有服務(wù)箴言——DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！（你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人�。�
你的態(tài)度影響別人，它反過(guò)來(lái)又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。
我們也借用這句服務(wù)箴言，因?yàn)樯虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你就是戰(zhàn)場(chǎng)上永往直前的戰(zhàn)士，真正的銷(xiāo)售是真槍實(shí)彈的較量，一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)士一定是在槍林彈雨中成長(zhǎng)的，在是刀光劍影中成熟
在學(xué)習(xí)中前進(jìn)，在實(shí)踐中成長(zhǎng)
8.1你應(yīng)具備的。。。。
（1）正確理解銷(xiāo)售工作：銷(xiāo)售是一項(xiàng)非常專(zhuān)業(yè)且最具挑戰(zhàn)性的工作，所有的成功者都需必備非凡的推銷(xiāo)和行銷(xiāo)能力。
（2）具有強(qiáng)烈的企圖心：對(duì)于成功的愿望和企圖心永遠(yuǎn)是一個(gè)成功的銷(xiāo)售員所必須的條件。
（3）對(duì)產(chǎn)品的十足信心與知識(shí)：你對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的信心會(huì)直接影響你的客戶，決定了你在銷(xiāo)售過(guò)程中能傳遞的熱情和影響力。
（4）注重個(gè)人的成長(zhǎng)：成功是可以復(fù)制和模仿的，任何能力都是通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累而成的。
（5）歸納總結(jié)、舉一反三：成功的銷(xiāo)售人員會(huì)分析每一個(gè)成功和失敗的案例，歸納總結(jié)，舉一反三。
（6）高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心：成功的銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)非常關(guān)心他們的客戶需求，因?yàn)樗麄冎�，客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶，永遠(yuǎn)都會(huì)是最好的客戶。
（7） 非凡的親和力：一個(gè)銷(xiāo)售人員是不是能夠很快地同客戶建立起很好的友誼，與他們的業(yè)績(jī)肯定有絕對(duì)的關(guān)系，這種能力便是親和力。
（8） 對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)：成功的銷(xiāo)售人員對(duì)自己的業(yè)績(jī)和結(jié)果100%地負(fù)責(zé)任，他們都認(rèn)為是在為自己工作，他們是自己的老板
（9） 明確的目標(biāo)和計(jì)劃：達(dá)成目標(biāo)最簡(jiǎn)單的方法就是把你的目標(biāo)細(xì)分成每一天
的行動(dòng)，清楚地知道為了達(dá)成這些目標(biāo)，你每天需要做什么？
（10）你還需要有：誠(chéng)實(shí) (Integrity）
有冒險(xiǎn)的意愿 (Willingness to take risks)
有創(chuàng)新的能力 (Ability to innovate)
實(shí)現(xiàn)的能力 (Ability to getting done)
活力(Vitality)
讓自己成為SLUMBERLAND所有系列產(chǎn)品中的極品！
沒(méi)有什么比人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品后獲得顯著效果的真實(shí)見(jiàn)證故事更具說(shuō)服力。
再次謝謝大家！
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